合集王翔-卓越客户服务【中华讲师网】.pptxVIP

卓越客户服务提升.精品课件.课程大纲（培训目标）正确理解客户服务客户服务的旅程客户投诉与抱怨处理.精品课件.第一章 正确理解客户服务.精品课件.1.谁是我们的客户?客户就是所有购买我们产品和服务的客户，重要客户就是持续购买我们产品和服务的客户。 内部外部 我们提供的产品/服务 的买主、受众, 可能是 最终用户，经销商等 具有消费能力或潜在能 力的人 其他相关的部门或小 组成员 要依靠您的工作完成 他的工作职能的人.精品课件.2.1 什么是客户服务?客户服务是我们向客户提供的所有能提升客户体验的东西。.精品课件.我做的客户感受的交付的服务感知的服务2.2 提升客户的感知（故事分享）.精品课件.3.客户满意需要我们什么能力?沟通能力解决问题的能力提升客户的体验和感知.精品课件.第二章客户服务的旅程.精品课件.1、做令人愉快的沟通者沟通的要素5W1H.精品课件.语言 7%声线38%身体及其他非语言感觉55%总印象原理.精品课件.面对面电话词语：7%声调：38%词语：38%声调：62%语言动作：55%(肢体语言)语言升级为电话沟通或面对面沟通.精品课件.电话沟通中的同期声同期声是指在与客户的沟通中，与客户的语音，语调，语速保持一致.精品课件.电话倾听过程中应该避免使用的言语在倾听时应该避免使用：你怎么还不明白啊，……你根本没弄明白，……你肯定弄混了……你搞错了……我们从没……我们不可能……