物流退货流程.docx

物流退货流程 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK 一、SOP管理 3 HYPERLINK 1.业务相关负责人名单 3 HYPERLINK 二、引言 3 HYPERLINK 1.环节定义 3 HYPERLINK 2.适用范围 3 HYPERLINK 三、客户退货方式 3 HYPERLINK （一）差异退货 4 HYPERLINK （二）客户正常退货 4 HYPERLINK 四、差异货物退、换流程 4 HYPERLINK （一）收货差异反馈 4 HYPERLINK （二）客户退货操作 5 HYPERLINK 五、 客户正常退货流程 6 HYPERLINK ? 退货单编码规则： 6 HYPERLINK （一）乐友 6 HYPERLINK （二）经销商 7 HYPERLINK （三）广东万宁 8 HYPERLINK （四）京东 9 HYPERLINK （五）华联高超、华联综超 10 HYPERLINK （六）百望达 10 HYPERLINK （七）唯品会、聚美优品 11 HYPERLINK （八）一号店 11 一、SOP管理 1.业务相关负责人名单 甲方 姓名 职位 运营部 运营部 承运商 姓名 职位 2.修改记录 修改版本 修改日期 修改人 修改事项 V1 二、引言 1.环节定义 退货指客户收到库房到货，由于物流、效期等原因，需要进行换、退货时，需采取的操作。 2.适用范围 此流程为甲方对外通用退货操作，如客户（例如：线上、门店等）有其内部退货要求，可依据客户要求适用。 3.产品退回仓库地址 适用对象 退回地址 产品 所有客户 北京市大兴区天河北路9号百利威二分公司3号库3号办公室 全部产品 三、客户退货方式 退货分为以下两类： （1）差异退货；（2）客户正常退货 （一）差异退货 1.定义 差异退货指的是产品因物流原因破损，客户退回甲方时采取的操作。 2.差异退货有以下三种方式： （1）现场拒收 甲方根据订单运输货物，当场验收出现到货破损，客户现场拒收，退回送货人员。 （2）客户自行退回 甲方认可客户退货需求，客户自行寄回产品。 （3）甲方上门提货 客户提出上门提货需求，经协商，甲方安排提货人员上门提货。 （二）客户正常退货 1.定义 客户退回效期将近的正常品时采取的操作。 四、差异货物退、换流程 差异退换流程指因物流原因导致到货破损，破损货物退回及补发货时所采用的操作。 （一）收货差异反馈 客户根据“客户收货标准”验收货物，填写“收货差异表”并通过邮件方式告知物流到货异常。甲方相关负责人接到异常邮件，48H（两个工作日）内核实、确认异常，并邮件回复告知客户安排退回货品。 （二）客户退货操作 客户收到甲方相关负责人的退货确认邮件后，依据邮件内提供信息安排退货。 客户需等待甲方邮件确认破损后，才可安排退回，不能私自安排退货。 由我司承运的破损品，需10个工作日内退回库房。 客户自行退回物流破损产品，为保证尽快补发，限期10个工作日内寄到仓库。 客户自退（快递）注意事项： （1）退回物品需简加固包装，尽量减少产品寄回过程中二次损坏。 （2）安排寄回后，请提供寄回物流及快递单照片以便后续跟进。 （3）退回物流单上需清晰注明客户名称及联系人 （4）库房根据客户反馈物流单号收货，客户如未提供，库房一律拒收处理。 甲方上门提货注意事项： （1）甲方认可上门提货后，客户需提供退货明细，注明退回产品明细、效期、退回数量，以及提货联系人、地址等信息，以邮件形式通知甲方上门提货。 （2）甲方收到客户提货明细及提货相关授权文件，安排物流提货。 （3）上门提货，客户无需对货物封箱包装 （三）退货异常处理 1.客户自退异常处理 （1）客户退货返回甲方库房，库管员根据客户反馈物流单号及“收货差异表”签收、验货。出现到货不符的情况，需签收当日反馈异常，销售人员会联系客户核实。 （2）货物签收当日，库房未反馈到货异常，默认到货无差异。 2.甲方上门提货异常处理 （1）提货司机携带提货明细及相关授权文件到客户处提货，现场清点货物，确认提货明细，当场反馈产品差异。 （2）当场未反馈差异，默认产品无差异。 （四）差异补货 1.现场拒收 自拒收之日起，48H内安排补发货。 2.客户自退 自甲方库房确认签收返货之日起： （1）库房无异常反馈，24H内安排补发。 （2）出现异常，解决异常之日起，24H内安排补发。 3.上门提货 （1）无异常反馈，自货物提走之日起，24H内安排补货。 （2）出现异常，核实清楚、司机提货完成之日起，24H内安排补货。 五、 客户正常退货流程 （一）乐友 1.定义及客户操作 （1）定义：乐友不定期制作负PO单，退回正常产品。 （2）客户操作：乐友在其系统内制作负PO单，仓库不