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用户感知的移动图书馆服务质量测评模型构建 摘要对移动图书馆服务质量进行评价，有助于找准服务 质量改进方向。考虑到移动设备的特点和多变的移动使用情 境，应该以用户需求为中心，基于用户感知进行移动服务质 量评价。结合定性和定量方法进行筛选，移动图书馆服务质 量被划分为“功能满足质量” 、“技术系统质量” 、“用户关怀 质量”这三个主维度及相应的观测题项，基于探索性分析和 验证性分析，确定移动图书馆服务质量测评模型包含三个主 维度、六个子维度的多维多层综合评价模型。 关键词移动图书馆服务质量评价测评模型 1 引言 移动图书馆服务是将移动互联技术融入到数字图书馆 服务的新形式，用户可利用智能手机、平板电脑等移动终端 设备，不受时间、空间和地点限制，便利地进行图书馆服务 信息查询、文献资源或空间资源预约、借阅手续办理、在线 咨询、移动阅读等。移动图书馆服务在国外图书馆中应用较 早，美、日、韩、芬兰都较早制定了专门的“移动数字图书 馆计划”，而在国内，根据笔者调查，截止 2014 年 8 月，全 国有 17 家省级公共图书馆开通移动图书馆项目（未包括香 港），占比 54.8%，有 89 所 211 高校开通移动图书馆 WAP 版 或者客户端服务，占比达 82.4%，另外基于微信入口的移动 图书馆服务也开始崭露头角。伴随移动图书馆服务的迅猛发 展，移动图书馆服务质量的评价研究受到越来越多的重视。 哈嘎提（Hegarty）较早针对 EBSCO数据库移动应用客户端开 展了可用性评价，王春义（ WangChun-Yi音译）等人针对台 湾亚东技术学院图书馆的 SMS移动服务项目进行用户满意 度评价，伊亥（ Yeh）、彭戴尔（ Pendell）对美国多个高校图 书馆的 WAP 网站进行了可用性评价。 在国内， 严浪采用模糊 评价方法，从服务基础、服务资源、服务过程和服务效果 4 个方面来评价移动图书馆服务质量， 王利君、赵杨以 LibQUAL 评价模型为基础，建立了移动图书馆（移动信息服务）的服 务质量测评量表。综合看来，既有研究成果数量较少，仍属 于探索的起步阶段。检索到的成果多以移动图书馆系统或平 台的可用性评价为主，而少数面向移动图书馆整体服务质量 的评价探索受 LibQUAL影响较大。由于 LibQUAL是以复合图 书馆的服务质量为主要评价对象，移动图书馆服务中与移动 服务质量有关的新型属性未能被观测。因此，本文尝试根据 移动图书馆服务的新特性及用户需求和感知，重新构建移动 图书馆服务质量评价模型，为图书馆找准移动图书馆服务质 量改进的着力点、提高服务水平、吸引用户使用移动图书馆 提供支持。 2 移动图书馆服务质量评价维度分析 2.1 移动图书馆服务质量测评主维度分析 1）传统服务质量的维度划分与用户需求结构的关系分 析 移动图书馆是以图书馆及其信息资源利用为目标，依托 移动设备来完成的。用户对移动图书馆服务的需求满足程度 是用户判别质量的重要依据。根据认知心理学分析，用户的 需求结构可以分为：功能需求、品质需求和外延需求，功能 需求主要指服务产品的主导功能、辅助功能和兼容功能。品 质需求包括性能、适用性、可靠性、安全性、经济性和美学 外观等。外延需求是指满足需求时用户的情绪状态。工商管 理学界的布罗迪（ Brady）和克罗宁（ Cro-nin）在格鲁罗斯 （Gronroos）等前人研究的基础上，将服务质量划分为服务 产品质量（结果质量） 、服务传递质量（互动质量）和物理 环境质量（环境质量） 。这种三分方法大致契合了移动图书 馆用户的需求结构。著名的 SERVQUA、L LibQUAL、DigiQUAL 的评价模型尽管与布罗迪（ Brady）和克罗宁（ Cronin）的服 务维度划分方法不相同，但如果进一步观察，这些评价模型 中的主维度可以单独或合并归人 Brady 和 Cronin 对服务质量 属性的分类之中。布罗迪（ Brady）和克罗宁（ Cronin）的划 分方法在工商管理学界有关移动服务质量评价研究、移动商 务质量评价中得到了延续，这同时也为移动图书馆服务质量 主维度的建构提供了启示。 2）移动图书馆的服务特点分析及其服务质量测评主维 度选择 移动图书馆服务不同于传统的到馆服务，以桌面电脑为 主导的数字图书馆服务也存在差异， 直接移植改造 LibQUAL、 DigiQUAL的测评维度并不合理， 本文结合移动图书馆服务所 表现的属性进行移动图书馆服务质量主维度建构。 与桌面电脑为主导的数字图书馆服务相比，移动图书馆 服务依靠移动设备提供服务，其独特属性为：小屏幕，不需 要键盘和鼠标作为与系统平台的交互工具，而依赖触摸屏、 内置感应器以及支持手势识别的交互界面让用户与系统平 台直接交互。如果说桌面电脑属于 GUI（图形化用户界面： 使