4S店客服部年终总结计划.pptVIP

2021/3/27 * 其他工作综述 随着工作量的增加,及12年工作细化的开展,进厂台量的增加,售后 客户满意度的厂家正式调研，会对以后的工作有更高的要求，部门间的 协调沟通尤为重要 客服部积极配合完成各部门的任务指标. 27页 系统存在客户管理方面有些不足,新进站客户自动分配客户号（包括配件销售）,客户档案与车辆不能做到一一对应,家庭住址 或者联系人有空缺现象,不利于统计,同时也会直接影响厂家对满意度的考评,在以后工作中,尽量避免此类问题提高档案录入完整\正确性,这样可以更准确地对公司客户进行有效管理，统计客户流失率，分析流失原因，提升我店服务能力。 2021/3/27 * 谢谢大家 2021/3/27 * 客服部2013年工作总结暨2014年工作计划 2021/3/27 * 11年客服部主要工作 新车交车后的跟踪 售后交车后的跟踪 SSI满意度分析 预约服务 续保跟踪 客户关系维护 2021/3/27 * 新车交车后的跟踪 客服专员在销售顾问交车24小时内致谢客户,询问客户对本次服务是否满意,依据厂家标准回访问券24个问题项逐对服务作出评价 即时、准确记录客户反馈问题,回传销售部处理，及时将客户信息录入GSM系统 督促销售部将客户抱怨、建议处理完毕即时回传客服部印证处理结果，促进SSI提高 1页 2021/3/27 * 售后交车后的跟踪回访 系统内所有结算车辆在维修离店后的三天内回访,依据通用厂家CSI调研问券为标准话术,使客户对售后服务有一个客观的评价,也使我们做好服务流程规范的最好监督员，同时售后回访率我店要求在95%，目前每月回访率在97%以上 售后服务汲及问题较多，机修、钣金、喷漆、洗车等，回访中出现哪类问题或是建议、抱怨、投诉，针对不同岗位，及时将问题传送至各部门处理，处理时间不超过三天，回传至客服部印证处理结果是否客户满意 日常售后回访有周报、月报，将回访情况准确如实记录，上传至各部门邮箱码 2页 2021/3/27 * 销售客户满意度分析 项目/日期 Q2成绩 Q3成绩 　 　 Q4成绩 　 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 我店总得分 区域平均分 全国平均分 969 974 976 972 973 976 　973 　977 　978 2021/3/27 * 销售客户满意度分析 3页 2021/3/27 * 销售客户满意度分析 3页 2021/3/27 * 客户满意度分析 依据已经下发从Q2至Q4的SSI成绩,从最低估的上升至目 前分,每月成绩的逐步攀升,之前执行的SSI的流程也在日渐规范， 并在贯穿执行，同时为以后的SSI满意度有了更高的要求，结合近一年 SSI 各弱项分析 如下: 二级网点设施不足导致没有提供给客户相应服务 因公司环境、硬件设施,等原因导致的客户对服务环境不满意, 售车时给客户的附加的一些附加价值的精品之类引起客户不满意 车辆本身的质量问题引起严重投诉, 4页 2021/3/27 * 客户满意度分析 综上所述,12年的销售满意度还希望各部门积极配合,尽量使满意度分值维持在一个较为理想的阶段,影响满意度的几个关键细节: 1.没有及时将回访单回传至客服部 2.提交客户信息不准确 3.客服专员未将回访结果回传各部相关人员处 4.各部门处理不力,未将客诉处理放在第一位 以下是客服部本部门针对问题制定流程 5页 2021/3/27 * 销售客户满意度分析 责任人 流程 销售员 及时将销售单送交客服部 客服 专员 依据厂家要求24小时回访如实记录 客服 专员 将客户反馈及时传送至部门指定人 部门指定专员 将客户反馈信息及时传送当事人处理 客服经理 验证回访客户处理经果并归档 6页 2021/3/27 * 售后客户满意度分析 责任人 流程 客服 专员 依据厂家要求回访售后维修车辆 客服 专员 将客户投诉单转交部门责任人 客服 专员 将抱怨单电子版形式发至部门责任人 部门责任人 处理完的投诉抱怨单转交客服部 客服经理 验证回访客户处理经果并归档 7页 2021/3/27 * 客户满意度改进