售后服务客户回访办法[参考].docxVIP

办法汇编 | 学习参阅 20XX 客户回访准则 意图 为了及时了解客户的需求，进步本公司的客户满足度，树立杰出的公司形象，特制定本准则。 安稳已有消费人群，了解产品运用状况，获取有价值的信息，免除客户贰言，处理客户投诉，延伸服务项目，树立并更新客户档案信息。 责任 客户专员担任一级回访 客服司理担任二级回访 总监担任三级回访 一级回访 初次回访：订单收效后的第二日对客户进行初次电话回访，向客户问好和称谢，告诉客户你是江苏久工服务部客服专员，后续的客户保护都是本部分为该客户供给服务，告诉客户你供给的具体作业包含：产品和操作运用咨询、产品毛病报修、产品运用效果回访等。 售后回访：了解产品运用状况，关于存在疑问的当地给予处理，以及客户对咱们的服务（产品）主张，为拓宽做需求了解。 拓宽回访：得悉客户心思动态，并整合你的专业知识进行服务延伸需求的探究。主张引导客户进行再次协作。 技能回访：结合产品运用保养要求，提示客户留意事项，进行保养。 来电回访：关于客户来电，没有接到电话或没有及时处理问题，应在最短时刻内回访阐明。 投诉回访：关于投诉的客户一周内进行回访盯梢。 问卷回访：定时向客户进行一些问卷回访（满足度、需求调研、市场调查等）。 节日回访：在平常的一些节日里回访客户，送上节日祝愿，以此加深与客户的联络。不只能够起到亲和效果，还能够让客户感觉到一些优越感。 小提示： 有必要要对所回访的客户的身份信息、产品现状、担任人详细信息，通讯录进行记载更新，关于回访目标所提出的问题，主张都要有原始记载。 回访率应到达100%，以回访记载为准，由客服司理进行定时检查。 二级回访 以随机检查的办法对完结产品交给的客户进行问好和称谢，了解产品运用状况和客服专员的服务状况。 以随机检查的办法对投诉记载中的客户进行回访，了解存在的问题是否得到相应的处理；改善客户服务中存在的缺乏，催促相关人员改善。 检查率不低于10%。 记载回访内容，呈现疑问按类别分类，并提交相关部分或相关人员进行改善或处理。 三级回访 以进步客户忠诚度为主，办法和时刻相应灵敏。回访率不该低于5%。 对新老客户进行问好和称谢，了解服务部客服的服务状况，了解客户的希望，了解客户提出的问题是否取得处理，对客户提出的主张催促相关部分施行，逐步完善内部管理。 回访办法 选用电话、电子邮件、QQ、问卷、特别需求时能够上门回访等。 客户回访流程客户专员 客户目标 售后支撑 回访时：1、谦虚听取定见，诚实接受批评，选用合理化主张，做好回访记载。2、对客户的问询定见，如不能当即答复，应奉告预定回复时刻。3、对客户的服务要求呼应及时。 电话回访提示：1、留意自己的音质，语音明晰美丽，给顾客赏心悦意图感觉，这样的电话，顾客会耐性肠听下去；而冷冰冰的声响，模糊不清的声响往往会失掉顾客；做到语音明晰，便是坚持嘴与话筒之间的间隔。一般来讲间隔10厘米为宜，说话声响小的人能够小于10厘米，否则应大于10厘米；习气大声大气说话的人打电话时要有认识地把音量下降一些，可是说话声响小的人不要牵强大声说话，尽量离话筒近一些，切忌大喊大叫似的和对方通话；2、传递给顾客的心情要丰满热心，充溢关心。一方面，打电话前要充分调动活跃的心情，不要在心情低落时打电话；3、说话语速尽量怠慢，口气温文；4、多听少说，多让顾客说话；5、不要占有顾客太多时刻，避免引起反感；6、留意电话回访时刻，尽量避开顾客休息时刻；7、如遇自己不在，则应向其问询并坚持平等的尊重和礼貌；8、结束时务必有祝愿语，如祝您作业愉快等；9、及时记载回访内容，并加以总结进步。 客户回访技巧 对激动型客户莫“激动”在回访过程中，常常会碰到这种性急而浮躁的客户，一时性急而说出气话，所以咱们只当未听见，仍以温文友爱的情绪和他谈。只需他能够平静下来，这类客户往往很决断，决议自己的所需。作为回访人员对这类客户应该有必要做到用温文的口气攀谈。 对寡断型客户“决断”地下决计这类客户表现优柔寡断，三心二意，常常是他人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会呈现此类客户，客户购买了产品后又反悔，惧怕业务员诈骗；惧怕购买产品今后假如产品质量不抱负怎么办等等，敷衍这类客户须花较多时刻，有必要用坚决和自傲的口气消除客户担忧，耐性肠引导其购买此类产品是正确的。 对满足型客户“愿望”送一个奇妙的台阶 对这类客户要选用夸奖性言语满足其自负心思。客户的报怨，其实并不是什么了不起的问题。只不过是他本来就有不满心情，正好借题发挥或小题大做。他来宣泄意图主要是找时机倾诉一番。对这样的客户，也不可对其失礼。无妨请他把话讲完，相同寻求他对问题应怎么处理所持的定见，满足他的说话愿望，使他的自负心不受损伤，这样不需求采纳更多的办法，也能把问题处理。 在客户回访中，有用地运用发问技巧也是有必要的。经过发问，