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客户索赔管理办法 PPAGE 1 客户索赔管理办法 总则 客户索赔是XX公司及其加盟商在给客户提供装潢服务过程中，由于施工过程、材料质量、施工人员等属于XX公司及其加盟商负责的原因并给客户造成损失的，XX公司和加盟商负责赔偿。此办法制定目的在于维护客户利益，保持公司客户，维护公司的信誉。 客户索赔的原则“宁可我吃亏，不让客户不满意。” 客户索赔包括：材料质量、工艺水平引起的施工质量问题；施工工期延误；装潢工程没有达到环保标准；施工人员造成的客户财产损失等其他违反施工合同和国家有关法律、法规，给客户造成损失的行为都属于客户索赔范围。 客户索赔是XX公司售后服务的客户关系补偿环节，关系客户、一级加盟商、二级加盟商和XX公司整个服务体系。此办法适用于同客户直接联系的客户服务人员、施工人员和在客户索赔过程中提供支持与协助的其他人员。 客户索赔的流程见《客户索赔流程图》 担负客户索赔的组织及其具体职责： 1、加盟商（单店加盟商和二级加盟商）客户索赔职责： 受理客户直接索赔要求； 受理XX公司或上级加盟商下达的客户间接索赔要求； 同客户协商、寻求解决办法； 及时上报客户索赔处理情况至XX公司客户服务中心，必要时寻求总公司支持。 2、一级加盟商（区域加盟商）客户索赔职责： 自有加盟店的，担负以上加盟商客户索赔职责； 接受总公司下达的客户间接索赔要求，负责分配至相关二级加盟商并过程监督。 在二