社会化客户服务与管理3.1.3呼叫中心的管理3-1-3呼叫中心的管理.pptx

Contents 目录 三、呼叫中心的管理 三、呼叫中心的管理 三、呼叫中心的管理 接通率 呼入项目占有率 呼出项目工作效率 服务水平 客户满意度 平均振铃次数 监听合格率 一次性解决问题率 呼叫中心KPI 三、呼叫中心的管理 呼叫中心各岗位职责 岗位名称 职责 呼叫中心经理 整个呼叫中心的产出负有全面责任的人，负责整个呼叫中心建设和运营的进展，是整个呼叫中心的计划员，负责在不降低服务水平的同时降低费用成本，其主要职责包括以下方面： （1）预测来电需求； （2）决定实现呼叫中心目标所需的资源； （3）负责服务水平和资源的占用率等，确保在合适的时间、合适的位置有合适的人； （4）鉴别影响商业目标的关键数值驱动； （5）分配完成目标所需要的关键职位和职责； （6）创立一种支撑任务的文化； （7）确保政策和程序支持任务、目标和关键驱动 呼叫中心主管 （1）招聘人才以满足资源需求，对面试人员进行测试，确保呼叫中心招聘到优秀员工； （2）为新座席提供初步培训，包括销售、来电控制、化解情绪等； （3）为呼叫中心座席和管理人员提供技术提升培训； （4）为主管和经理提供领导能力和软件技能培训； （5）负责工作绩效方面最重要的管理工作； （6）帮助和指导第一线座席人员 续 表 岗位名称 职责 IT维护人员 负责维护呼叫中心的使用和获得系统使用的流量信息或数据源，具体职责如下： （1）推荐合适的设备以影响驱动并达到商业目标； （2）配置使工作正常运行的可靠设备； （3）提供维护和故障排除帮助； （4）维护电话系统及与外部电话网络的连接； （5）预测电话系统和网络的负载量； （6）负责呼叫中心软硬件的定期检查维护，确保呼叫中心运行稳定； （7）解决呼叫中心主管提出的问题建议； （8）负责呼叫中心数据库的定期备份； （9）负责公司IVR 语音流程更改编写 报表数据分析师 经济模型和绩效驱动与商业目标之间关系的记录者。通过规律的学习和研究，报表数据分析师可以为呼叫中心鉴别并推荐一些程序上的改进，以及能带来更高绩效的工具，其主要职责如下： （1）提供商业目标和关键绩效驱动的统计反馈； （2）通过对关键驱动的统计分析，鉴别提高运作及个人绩效的时机； （3）分析呼叫中心座席员的电话报表分析 质检分析师 （1）检查座席工作并根据呼叫中心标准进行考核； （2）监听电话过程，质检通话质量； （3）具备一定的产品知识和综合电话处理能力； （4）审核数据条目，确保数据的精确性、完整性 续 表 岗位名称 职责 班长坐席 （1）监督及管理普通座席员的操作； （2）监督管理呼叫中心的运作，保证完成制定的任务； （3）监督并评估小组成员座席的工作质量及绩效考核； （4）指导呼叫中心座席员的服务质量及日常操作的实施； （5）处理和解决来自普通座席员的用户投诉及复杂的用户咨询； （6）向呼叫中心主管推荐改进建议和方案； （7）呼叫中心设备的管理及其他主管分配的任务 一线坐席 （1）负责客户电话咨询、售后服务、用户投诉、疑难问题的电话处理工作； （2）上班时间立即登录CRM 系统； （3）接听客户电话时必须使用文明用语、热情礼貌； （4）及时记录来电时间、客户联系方式、客户问题，明确答复时间，并填写相应的工单转交直接的上级处理解决； （5）要认真倾听客户意见，为客户解答问题，并按质量要求准确无误地记录相关信息； （6）在受理客户求救及投诉业务时，使用服务用语做好解释工作，对客户提出问题及要求做好记录，及时按公司业务流程反馈给相关部门，并做好跟踪处理工作； （7）在受理工作中若遇到有关政策性、技术性较强的问题或公司内部涉及保密性较强的问题，应执行相应的保密制度，必须上报班长及请示呼叫中心业务主管或经理； （8）按时完成呼叫中心业务主管和经理下发的临时项目工作 二线坐席 一般由资深的技术人员、专业人员组成，主要处理一线座席无法解决的业务问题 课后习题