消费者权益保护自查报告[规整].docxVIP

陈述汇编 Compilation of reports 20XX XXXX银行 关于银行金融顾客权益维护作业的自查陈述 中国人民银行XX中心支行： 依据贵行下发的《关于展开金融消费权益维护监督查看的告诉》文件要求，我行领导在X月下旬举行相关部分会议，对金融顾客权益维护作业进行布置，成立了以行长为组长，部分担任人为组员的金融顾客权益维护自查作业小组，担任金融顾客权益维护作业的安排推进和监督查看，现将自查状况汇报如下： 一、机制建造方面 我行树立健全了金融顾客权益维护作业机制，在本次自查中，我行全面梳理了相关投诉处理作业流程。清晰规则各部分担任人是客户投诉处理作业的榜首责任人,规则了XX担任投诉管理作业（担任处理来自客户关于我行行风方面的来电、来信、来访投诉，一起处理我行内部投诉和上级有关部分交办的投诉，担任村镇银行客户投诉处理作业质量奖罚），清晰xxx为整体职工训练作业担任人。 我行对客户投诉处理作业采纳“统一管理、分级处理、专人担任”的管理形式。树立来电、来函、来访等多种投诉途径，对客户投诉的处理流程进行了清晰规则，且应对不同途径的投诉设定了处理实效，要求在规则时间内将客户投诉进行化解。 二、规章准则建造状况 在规章准则建造方面，我行在正式开业之前就制定了《客户投诉管理办法》、《投诉类型和处理典范》、《前哨职工规范服务流程》、《客户信息维护法令》等准则，并在实践作业中结合我行人事准则发布的相关投诉处分规范实行。为了能更好的应对突发事情，我行依照服务应急预案，安排相关部分进行应急演练，并结合实践作业,树立突发事情快速反应机制。 三、金融消费投诉受理、处理状况 我行在经营网点夺目方位发布本行受理金融顾客投诉的投诉电话、服务热线以及人民银行金融消费投诉热线。树立了金融顾客投诉挂号簿，并由行长定时对挂号内容进行查看，时间盯梢处理结果并承受金融顾客的监督。关于金融顾客提出的定见主张，我行及时进行汇总收拾，关于提出主张比较多的问题进行上报、整改、优化。 我行自己上一年xxxx年x月x日正式经营至今，没有产生客户投诉事情。 四、金融消费教育展开状况 在金融消费教育作业展开方面，我行依据相关文件，结合我行本身实践状况，拟定了相关的方针， 在日常作业中,我行一方面加强职工的服务知道训练，从思想上着重维护金融顾客利益的重要性；另一方面，拟定必定的鼓舞方针，鼓舞在这方面有突出贡献的职工，也传达了行领导对这方面作业的注重。 在事务宣扬方面，我行凭借各种事务宣扬途径，包含横幅、大屏幕等多种形式，展开金融常识的宣扬，引导客户理性挑选银行服务，强化风险知道。 五、金融消费权益维护责任实行状况 在金融消费知情权方面，我行客户在处理事务前，能知悉存、借款利率，手续费等状况，能在事前了解自己的权力及责任。在公正买卖权方面，我行严厉遵从公正、相等、诚笃、信誉的准则。未呈现逼迫客户购买、运用金融产品或逼迫客户承受服务的状况；也未在合同或法律关系中拟定躲避责任和违背公正的条款。我行实在恪守监管组织制定的相关规章准则，实行本身应尽责任。 六、个人金融信息维护状况 在个人金融信息维护作业中，我行制定了《个人金融信息安全维护准则》，并在实践作业中加以施行。此外，我行准则中的《客户投诉管理办法》也弥补了相关惩办办法。 我行在体系权限中也对个人金融信息查询、修正等买卖进行约束，并严厉实行信息查询挂号、批阅准则；我行衔接中心体系的设备均对外接存储设备插口进行屏蔽，并对设备加装监控软件，机房信息传输作业也进行加密，严厉维护客户信息。 七、银行卡范畴金融消费权益维护状况 我行现在银行卡没有上线，在银行卡范畴中的金融消费权益维护作业方面，我行已制定了相关准则，并对行内职工进行训练。 八、查看中发现的问题 经过本次自查，发现在实践作业中，我行单个职工在金融消费权益作业方面的体现与预期存在必定距离，存在金融消费权益常识学习程度不行，片面情绪不活跃的状况。对此，在往后的作业中，我行要加大训练力度，进步职工对金融权益维护作业的知道。别的，我行制定部分问责机制，发现问题立即由部分担任人进行跟进、整改，根绝同类问题再次产生。 跟着事务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行正活跃的立异相关服务形式,加大顾客权益维护的作业力度，尽力提高客户满意度。 以上，请人行领导审理、辅导。 XXXXXXXX银行 XXXX年X月X日