淘宝客服客服话术和自动回复语大全[参考].docxVIP

文档大全 | 学习参阅 collection of questions and answers 20XX 淘宝客服客服话术和自动回复语大全 计划一 1 .招待开场白： 亲，您好，十分快乐为您服务了，有什么能够为您效力的呢? 亲，您看中的这款宝物是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 2.是否有货? 亲，您看中的这款宝物是有现货的呢，您能够定心拍哦O(_)O~ 亲，十分抱愧这款宝物现已没有现货了呢，您能够看一下这款哦，两款宝物的质量都是十分不错的，样式和价格也相差不多呢。。。 3.什么时分发货? 亲，您拍下的42个小时内就能够为您组织发货的呢 4.发什么快递? 亲，默许是发韵达快递哦，您这边能够收到韵达的货吗?韵达不到的当地咱们能够为您组织发EMS，EMS是全国灵通的，可是EMS是不包邮的呢，需求您补邮费10元，(发顺风的相同要补邮费20) 5.什么时分到货? 亲，一般韵达发货今后3天左右能够到货的呢，您收到货今后能够仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内能够无条件退换货的，邮费也是外面承当。(顺风一般两天内到货，偏僻区域会推迟到货时刻)(EMS一般3-5天到货，偏僻区域7天左右到货) 6.能够廉价一点吗? 亲，十分抱愧，咱们的定价现已是最低出售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7.质量问题 亲，咱们是商城正品，质量都是有确保的，您这边能够彻底定心拍下哦。。。 8.完毕语 亲，十分感谢您的惠顾咱们这边会在榜首时刻为您组织发货的哦，请您耐性等候一下收货，假如有任何问题请您及时联络咱们客服为您处理~~祝您购物愉快，【能够加些表情】 9.退换货问题 亲，7天内是能够无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是咱们为您承当，假如对错质量问题呢，您退回来的邮费以及咱们给您换货宣布的邮费是由您承当的哦 10.包邮吧 亲，十分抱愧呢，邮费是有快递公司这边收取的，咱们仅仅代收的呀，不能为您包邮的哦~~~ 11.什物和图片有差异 亲，咱们店肆的图片都是什物摄影的呢，没有经特其他PS处理，可是图片拍色过程中因为光照原因的影响或许会照成什物和图片有一点差异，可是请您定心差异肯定是十分小的呢，根本都是相同的哦。 12.什么原料的? 依据宝物的原料照实答复，一同阐明产品特色 13.会不会褪色?清洗是否便利? 亲，是十分好清洗的，您榜首次洗的时分会有点未染上的色彩褪下来，就像咱们把上面的尘埃等等洗掉，可是第2次开端就不会有这种现象了哦，您能够彻底定心，而且您洗过今后宝物的色泽都不会有任何改动的(依据不同原料进行阐明，奉告客户清洗需求留意的当地，比方羽绒被只能干洗等等) 14.有什么赠品? 亲，咱们这边会赠送您精巧的包装盒子哦!(假如有其他的赠品一同说了~~~) ?计划二 1.买家诉苦或许不满时： 您好，是有什么问题让您不满意了吗?假如是咱们或快递公司的原因给您形成不便利，咱们很抱愧给您添麻烦了!您能够把您遇到的状况叙说一下吗? 2.物流问题 亲，十分抱愧，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(简略犯错)，您这边先不要着急，我先联络一下快递公司问询一下详细是什么状况好吗?然后依据详细状况详细处理。 假如遇到发货的物品被安检部分没收的状况，应首要跟快递公司洽谈，并承认职责人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联络，洽谈一下作业的处理办法(退款、换货、赠礼品)。确保客户得到满意的答复。 3.产品运用中的售后问题： 客户购买产品后，在运用中呈现了问题，就会对客服进行诉苦。这时客服人员首要要做的是先安稳客户心境。详细问询客户遇到的状况，并详细记载下来。剖析呈现问题的原因。假如找不出问题发生的原因，就要逐个扫除不或许呈现问题的状况。要为客户耐性，仔细的答复客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真实领会到你是在真心实意的为他处理问题。 这儿要留意一下：在客户投诉的产品运用问题上许多都是因为客户不懂得怎样操作而决然的以为是产质量量上呈现问题!所以客服人员首要要安慰客户，详细问询状况，之后要耐性的解说产品的运用过程和办法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告知客户要是今后遇到任何问题都能够再来找我。这也是维系老客户很好的办法! 4.质量问题(发错、质量问题)退换货 亲，请您定心哦，假如是咱们的质量问题这边必定会为您处理好的您需求协作一下请您发拍张有质量问题处的图片给咱们，好吧? a.承认质量问题退：亲，您要退是能够的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里边放上一张纸条，上面补白好您的订单编号、名字、联络电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫支，咱们收到货今后为您退款，一同退您垫支的邮费10元。 b.承认质量问题换：承认质量问题退：亲，您要退是能够的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里边放上一张纸条，上面补白好您的订单编号、名