物业工作人员仪容仪表及言行规范[汇编].docxVIP

物业作业人员仪容外表及言行规范 1.0意图 规范物业作业人员的仪容外表及言行举止, 树立杰出的服务形象。 2.0适用范围 在公司所辖商业地产范围内上岗的作业人员。 3.0责任 3.1物业作业人员在上岗时自觉依照仪容及言行规范操作。 3.2物业司理担任查看并纠正作业人员的仪容及言行。 3.3商业地产行政人事部担任本《物业作业人员仪容外表及言行规范》的训练及抽检。 4.0物业作业人员仪容及言行规范 4.1着装 4.1.1上岗时, 物业作业人员应一起穿戴公司配发的制服。 制服要求始终坚持整齐、笔挺, 不得呈现脏污、褶皱、异味等。制服扣子有必要悉数扣齐, 不挽袖、不卷裤腿。衣袋内放置物品不能显露或有显着凸出。 4.1.2男人要求穿戴黑皮鞋、深色袜子, 不得穿戴淡色皮鞋, 不得穿戴外观、款式艳丽、夸大的鞋袜。女士要求穿深色、不露脚趾的皮鞋或布鞋, 肉色丝袜, 不得穿拖鞋或凉鞋。 4.1.3上岗的作业人员着装应一起, 如：悉数人员穿戴夏装（冬装）。 4.1.4工号牌一起悬挂于左胸前, 工号牌要求完好无缺, 姓名明晰。 4.2仪容 4.2.1男人 头发要求前额不超越前额的二分之一, 鬓角不得盖耳或超出耳根, 后不得齐领。发式整体整齐、天然, 不得染发（染黑发在外）、烫发或收拾其它夸大款式的发式。 面部要求整齐、天然, 不得留胡须, 鼻毛不该显露。坚持口气新鲜。 不得留长指甲, 除婚戒和手表外不得佩戴其它饰品, 不得佩戴外观艳丽、夸大的手表。凡佩戴有项圈、挂件等饰物, 一概要求放入制服内, 不得露出在外。 4.2.2女士 头发要求前刘海不得超眉, 过肩长发应束发或盘发, 不得披散头发。发式要求整齐天然, 不得染发（染黑发在外）或收拾款式夸大的发式。不得佩戴外观亮堂、艳丽的发带、发卡等装饰物。 面部要求不化装或着淡妆, 着淡色口红, 不得化艳丽夸大的妆式。耳部只能佩戴耳针、耳钉等小型饰物, 不得佩戴外观艳丽亮堂、款式夸大的耳环等饰物。坚持口气新鲜。 不得留长指甲, 不得涂抹指甲油。除婚戒和手表外, 不得佩戴其它饰品, 不得佩戴外观艳丽、夸大的手表。凡佩戴有项圈、挂件等的一概要求放入制服内, 不得露出在外。 4.3言行及礼节 4.3.1在作业中, 应运用文明言语, 如“您好”, “谢谢”, “再会”, “对不住”等, 不得运用鄙言秽语, 不得用方言在客户面前攀谈。与客户攀谈时, 应运用普通话, 双眼平视对方, 语调适中, 口气中肯, 做到从容不迫。 4.3.2见到公司的领导和项目客户, 有必要面带微笑, 自动打招待问候, 如：早上好, 您好。遇有客户、观赏人员、公司领导等问询有关事宜时, 应做出理解无误的答复。若有无法处理的问题应尽快上报上级, 不得以任何原因逃避, 或以“不知道/不清楚/你去问其别人/我作业太多, 帮不了你”等禁语答复。 4.3.3招待礼仪 电话招待：电话铃响三声之内, 必定要接听, 接听的榜首句话为：“您好, ××项目物业部。”要非常礼貌地倾听来电的每一句话, 对来电意图要有充沛了解并作下记载, 认真担任地答复来电的每一个问题。自己无法处理或下结论的, 要及时移送相关担任人处理；如担任人不在, 要向来电人抱歉并阐明原因, 一起具体记载来电人的电话和具体问题, 过后及时处理并给予回复。 来客招待：来客进门要笑脸相迎, 并礼貌招待：“您好, 请问您有什么事？”快速判别来客的意图, 帮忙处理问题。如暂时无法处理问题, 应向来客致歉并解说清楚, 并记载下来客的问题及联系方式, 过后及时处理并给予回复。 如遇到来电或来客有剧烈言辞时, 要先用适宜的言语安慰对方的心情；对方心情平稳后, 再具体了解对方需求处理的问题, 并及时给予处理和回复。不得与对方顶嘴或运用粗鲁的言语, 然后导致抵触加重。 4.3.4在阻止（劝止）违规行为时服务用语示例：“对不住, 项目物业办理制度中有规则, 不能********, 请您*******”。不得与客户争论, 不得以任何借口顶嘴、挖苦住户。 4.3.5上下楼梯或狭隘过道与客户相遇时, 应立刻侧身, 做出让道的表明, 请客户先过, 切不行与客户争道。 4.3.6有事须进入客户作业室时, 应先敲门（或按门铃）, 征得赞同后方可进入。在客户作业室中, 不得随意翻动任何物品, 不得吃东西、吸烟、喝水、运用卫生间。作业处理完毕后及时告辞, 顺手轻声关门。 4.3.7尊重客户, 尊重上级, 联合搭档。不得宣布或撒播任何不利于公司、客户或别人的言辞, 不做其它有损客户或别人隐私、庄严的行为。 4.3.8在上级发布指令时, 应当即停下手中作业行注目礼, 倾听上级所发指令, 接纳指令后需扼要重复上级所发指令的内容并敏捷实行。 5.0作业纪律 5.1准时上下班, 由指定道路进出公司, 不得迟到或早退。任何度假、调休、换班,