物业服务标准及工作制度[汇编].docxVIP

物业服务规范及作业原则 一：办理人员文明服务规范 1、酷爱本职作业, 努力学习办理技能, 进步办理水平, 树立“业主至上, 服务榜首”理念。 2、上班时刻一致着装, 佩带作业牌, 坚持外表正经, 精神饱满, 不得有不雅观的举动。 3、主动历来访客人问候, 待人文质彬彬, 正经大方, 回答发问把握适度。 4、作业中坚持原则, 秉公就事, 不徇私情, 自觉抵抗不正之风, 严守法纪, 不以权谋私。 5、恪守原则, 精简就事程序, 联合协作, 互相配合, 互相监督, 按质按量完结本职作业。 6、对业主应热心, 遇单个业主无理言行时, 做到耐性压服, 晓之以理, 动之以情, 不以恶言相待, 不得与业主发生打骂行为。 7、真热心处理业主来信、来访, 积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批判、主张, 要及时进行查询处理或向上级陈述。做到事事有着落, 件件有回音。不推诿、扯皮、更不答应有打击报复的现象发生。 二：职工文明服务要求 1、酷爱本职作业： ①要树立干好服务作业的作业志趣, 酷爱本职作业。 ②吃苦学习, 不断完善和进步办理和专业技能水平。 ③待业主如亲人, 热心服务, 尽职尽责做好作业。 2、文明办理： ①仪态正经：衣着打扮正经、整齐, 给业主有一个美的感觉, 使人感到亲热、和蔼。 ②言语谦逊：在招待业主过程中, 言语要力求文雅、谦恭精确, 有必要做到“四个不讲”即：“不讲初级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲挖苦挖苦话、不讲与办理无关的闲话”。不能取笑人、不能怒斥人、不报复人。 ③主动热心：在服务过程中要做到：“三个相同”即：“对待生人与 熟人一个样, 大人与小孩一个样, 忙时闲时一个样”。 ④优质服务：对业主担任便是对公司担任, 处处应多为业主考虑, 为业主供给各种便民服务。 ⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位职工应有的作业作风, 也是咱们经营办理中作业道德的一个重要内容, 为此在作业中要脚踏实地, 做到一诺千金, 严守信誉。 三：职工廉洁作业原则 1、在作业中坚持原则, 秉公就事, 不徇私情。 2、自觉抵抗不正之风, 严守法纪。 3、不以权谋私, 不运用作业之便占公司和业主的廉价。 4、不在上班时刻干私活, 不必公司通讯设备进行私家活动和聊天等。 5、业余时刻, 不运用公司机具、资料向业主承包私活。 6、不乱收费或收费不开收据。 7、不运用作业的特别性质, 对活动、外来人员进行敲诈勒索。 8、不以次充好, 招摇撞骗, 诈骗业主, 赚取物价差额。 9、保护公司利益, 恪守公司秘要。 10、不运用公款拉私家关系请、吃、喝。 11、不移用、拖欠和侵吞公款。 12、不讨取或收受贿赂、优点, 要明哲保身。 13、节约用水、用电, 不糟蹋公司用品, 坚持勤俭节约。 14、不得运用作业之便, 要求享用商业网点供给优惠服务和物价。 15、不在报销凭据中作假、谎称、多报。 16、不运用作业之便和业主对公司的信赖, 暗里向业主推销产品, 赚取外快。 四：对外服务作业办理原则 1、思维相貌：仔细、周到, 要表现本公司崇高的精神相貌。 2、上班纪律：上班时刻根据公司作业安排, 每天有必要先到公司报到, 然后外出作业；作业完毕后, 有必要及时到公司报到；上班时有必要佩带工 作证, 以便承受业主、住户监督。 3、服务质量：根据客户的要求, 按质、按量、准时完结, 以保证业主、住户满意。在作业中制止向住户讨取资产、吃、拿等不良行为, 一经发现, 当即作解雇处理, 情节严峻者还将追查法令职责。 4、作业查看：公司将不守时的进行作业查看, 听取业主、住户反映, 如业主、住户反映该作业人员不能担任时, 公司经过核实后, 将作解雇处理。 5、作业人员如损坏住户产业, 视损坏程度, 扣奖金或照价赔偿。 6、凡业主、住户交给服务费一概交公司, 并开具发票, 若私自收取小费者, 一经发现, 扣薪酬或奖金, 情节严峻者作解雇处理。 五：鼓舞职工和业主参加办理原则 1、为了改善服务质量, 进步作业功率, 公司鼓舞各级职工和业主、住户提出各种合理化主张, 主张选用后视实施效果对主张人进行物资奖赏。 2、职工和业主、住户的主张规模包含物业办理办法和手法, 改善服务质量的办法, 各种设备的运用与保护办法, 节约能源与原资料的办法和怎么添加经济收益等方面, 一切主张均可直接递送公司司理或上级主管领导。 3、公司当令招集有关人员开会讲座各项主张, 如有合理化主张即由相关部分担任人定出试行方案, 并交公司领导批阅后履行。 4、合理化主张试行期根据具体状况别离定为15天和30天, 期满后, 由公司领导会同各部分担任人一起考证该项主张的实践运用效果, 并核定奖赏等级, 承认奖金数额。如合理化主张有显着的建设性和实践效果, 可不经试行期直接奖赏主张人。 5、奖赏等级分300元、200元、100元、50元、