物业管理服务整体设想策划书(定稿).docxVIP

目 录 榜首部分 物业服务理念2 第二部分 处理办法想象3 榜首章 物业处理服务办法3 第二章 特征处理及服务要点8 第三部分 社区便民服务有偿服务13 榜首章 社区便民服务13 第二章 有偿服务15 第四部分 日常物业处理服务18 榜首章 前期介入18 第二章 客户入住19 第三章 投诉处理20 第四章 安全处理21 第五章 泊车场处理23 第六章 消防处理26 第七章 房子及设备设备的处理28 榜首节 房子修补的处理28 第二节 设备设备的处理31 第三节 节能的处理34 第八章 环境保护与处理35 第九章 社区文明建造37 第七部分 物业处理服务的社会及经济效益40 榜首部分 物业服务理念 ◆以人为本：人才是企业的本钱，热忱投入，出色完结本职作业的人是公司最名贵的资源。尊重人，为优异的人才发明一个调和、赋有热心的作业环境。把员工满意作为企业生计和翻开的一个重要方针，鼓励每一位员工的活跃性和发明性。先有浅笑的员工，才有满意的顾客，员工以客为先，客户报答企业，企业报效社会。 ◆以客为先：尊重客户，了解客户，将客户视为咱们永久的同伴；满意客户的需求是咱们作业的寻求。100-1=0：对待100名客户的服务里，只需一位客户不满意，看来只需1%的不合格，但关于该客户而言，他得到的却是100%的不满意。 ◆用心服务：精雕细镂，经心处理，用心服务。用激烈的职责感和使命感体贴入微的为客户供给优质的服务。重视细节、主动、热心的服务质量构筑咱们翻开的柱石。 ◆锐意进取：经过内部阅历交流和外部常识引入，一起进步才干。把团队建构成为学习型组织。全员全身心投入,经过学习发明自我，发明夸姣的未来。 ◆立异翻开：从服务中不断的开掘多元化服务项目，只需客户的需求，都是咱们的服务作业的中心内容，然后满意客户的不同需求。不断立异的精力，才得以活跃地拓宽，带来品牌效应。 第二部分 处理办法想象 榜首章 物业处理服务办法 ■ 以“客户服务中心”为中心：运作“客户服务中心”的处理，会集客户多方面的投诉，全部客户受理和处理的投诉都由“客户服务中心”会集受理。咱们力求“以人为本，以客为先”的服务处理理念，为把这种理念遵循履行，力求咱们的服务能逾越客户不断添加的需求，完结客户的彻底满意。 对员工在与客户往来的细节要非常重视，对员工服饰、坐姿、攀谈礼节、上门约访礼仪等都拟定具体要求，让作业场所充溢文质彬彬的气氛。一起还重视职业道德的培养，要求员工在遇到客户投诉时换位考虑，将他们当作自己的家人、兄弟姐妹，以“爱”之心对待，活跃主动处理问题，想他们所想，急他们所急，极力为他们排忧解难。因而，特树立客服服务中心，供给规范、便利、周到的服务，深化服务内涵，促进客户对夸姣物业环境的神往。 ■ 360度日子管家服务：重视客户不同层次、不同方位的需求；全进程完结客户的服务指令； 365天24小时满意客户的服务需求；现代文明社区精力的刻画，便是在处理服务、环境、空间各个层次和环节营建一种既相互信赖、尊重、贴身的服务，又有清晰的行为规矩这样一种调和、有序的酣畅环境和文明气氛，使客户在作业、日子、文明上的品尝需求得到满意。使服务从“无形化”转化成“有形化”，让业主感觉实实在在服务无处不在。 ■ “首问制一站式”服务：“会聚一站，全程无忧”。客户的各种需求信息和社会资源会聚于客户服务中心这一站里，由客户服务中心进行记载、分配、处理、回访、存档发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的处理结束，供给规范的“全程服务”，来完结该处理办法运转。 ■ 客户服务中心处理体系图 信息反应 陈述 指令 ■ 一站式客户服务的优势 （一）服务办法：一站式服务 树立全员搜集客户信息知道，榜首时刻反应至服务中心，以客户服务中心为辐射，担任搜集、招待、汇总客户的投诉、主张和服务需求信息，并和谐、指挥功用和相关部分来处理和完结客户服务需求的一种处理办法。 （二）服务特征：为广阔业主供给一个三省服务 ；即：省心、省时、省力 ◆省心：一旦进入 “一站式服务”服务中心时，全部的问题都能够由作业人员全程盯梢处理； ◆省时：经过任何联络办法一次告之服务人员您的需求，咱们诚挚为您服务，直至问题的处理结束； ◆省力：为客户供给装饰、清洁、美化等类专业咨询；添加送达信函、报纸、包裹、小件物品存放等超值服务；供给多种便民服务设备如：雨伞、便民货车、宠物便袋等。 （三）“一站式”的办法包含四方面的内容： ◆?“一站式”的处理：只需客户和客户服务中心进行交流，亦即客户的投诉、定见、咨询、和谐、造访等交流内容由客户服务中心一致招待、搜集、处理后，并担任盯梢履行究竟。 ◆??“一路式”的服务：客户在需求服务时，可向任一位处理处服务人员提出服务拆求，该服务人员可供给即时的服务或依据所把握的服务资源，结合客户的状况，联络最合适的服务供货商，并担任督查