物业案场服务标准与考核[借鉴].docxVIP

案场服务规范与查核 序号 类别 内容 规范 查核 补白 1 主出进口形象、车场岗 人员形象 接公司一致制服着装, 白手套（冬天黑色皮手套）, 衣服平坦无污迹, 皮鞋亮堂无尘, 无个人饰物显露, 对讲机一致置于身体右侧腰带部位, 一致运用耳麦 每呈现一次扣0.2分 岗位规范姿态与客户招待规范 1、坚持立正姿态：精神丰满, 挺胸、收腹, 上体正派, 两脚跟挨近并齐, 两脚尖向外分隔约60˙, 两腿笔挺, 两肩平, 两臂天然下垂, 手指并拢天然放在两边裤线处, 两眼向前平视。2、客人进入演示区时, 由立正转还礼, 并问候：您好, 欢迎观赏路劲天隽峰；浅笑热心精神丰满3、还礼：上体正派, 右手取捷径敏捷抬起, 五指并拢天然伸直, 中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或许不戴军帽时微接太阳穴, 与眉同高）手心向下, 微向外张（约20度）, 手腕不得曲折, 右大臂略平, 与两肩略成一线, 一起凝视受礼者。自动问候“您好欢迎观赏路劲天隽峰”4、与客人说话时坚持1米左右间隔, 身体正派, 两手天然下垂, 言语平缓平稳；5、为客人指引方向时手势：手指并拢, 用手掌指向所指示方向, 手臂微曲、低于肩部, 身体向所指示方向轻轻前倾, 眼睛凝视客人, 面带浅笑。6、客人脱离时, 还礼并说“请慢走”浅笑热心精神丰满7、了解项目概略, 能答复出客人的一般问题。 每呈现一次扣0.2分 引导车辆服务 车辆驶入泊车场时, 还礼, 直行手势指引车辆停放方位；直行手势：身体坚持立正姿态, 左/右手伸出与身体呈90度, 掌心朝外, 五指并拢, 而且目跟臂走。 车场礼宾员跑步上前指挥车辆停放； 左（右）转弯：身体坚持立正姿态, 左（右）手臂朝前方伸出, 手臂与身体约120度, 手呈立掌 掌心向前, 五指并拢, 随即右（左）手向前伸出, 手臂与身体成45度距腹部约30公分, 目光随右（左）手掌进行左右摇摆。 左右打轮：身体坚持立正姿态, 右手臂伸出前方伸出, 手呈立掌, 掌心朝前, 手臂与身体约120度, 向左（右）以直径30厘米左右打圈。 倒车：立于车左后侧, 双臂抬起, 小臂曲与身体笔直, 双手掌心朝后坚持与面部同高, 30度左右前后摇摆 泊车：身体坚持立正姿态, 左手臂伸出前方伸出, 手呈立掌, 掌心朝前, 手臂与身体约120度。 口令：在车内驾驭位能够听清礼宾员喊出的交通口令 每呈现一次扣0.2分 车辆停稳后, 还礼并上前自动为自动为客人开车门, 立于车门前半步远, 车右门或左门分别用左手或历手开车门, 一起另一只手要亭在门框上沿, 一起说：您好, 欢迎观赏路劲天隽峰, 客人下车随即轻声关上车门。并敏捷查看车辆状况；如遇雨雪气候自动为客人撑伞。 客人观赏完后回到泊车场, 自动为客人开车门并指引车辆驶出（礼仪如接车服务） 2 会所礼宾岗 人员形象 接公司一致制服着装, 白手套, 衣服平坦无污迹, 皮鞋亮堂无尘, 无个人饰物显露, 对讲机一致置于身体右侧腰带部位, 一致运用耳麦 每呈现一次扣0.2分 客户招待 1、坚持立正姿态, 客人走近约3米内时, 还礼（规范动作）并问候：“您好, 欢迎观赏路劲天隽峰”2、如遇白叟行动不便自动挽扶到出售大厅里边；3、如遇客人问及项目状况当即答复, 无法答复的引导营销人员处, 不能说我不知道, 不归我管等； 每呈现一次扣0.2分 演示区内巡查岗 人员形象 接公司一致制服着装, 白手套, 衣服平坦无污迹, 皮鞋亮堂无尘, 无个人饰物显露, 对讲机一致置于身体右侧腰带部位, 一致运用耳麦 每呈现一次扣0.2分 客户招待 1、坚持立正姿态, 客人走近约3米内时, 还礼（规范动作）并问候：“您好, 欢迎观赏路劲天隽峰”2、温馨提示客户当心台阶当心地滑；自动搀扶白叟；对一些闲杂人员礼貌问询3、如有客护携重物, 在寻求客户赞同后自动帮客户提物品。 每呈现一次扣0.2分 3 出售大厅一般客服服务 人员形象 着工装, 衣服洁净规整, 穿黑色皮鞋, 规矩佩戴工牌, 佩戴一致发网, 化淡妆, 浅笑, 精神丰满, 热心大方 每呈现一次扣0.2分 吧台区卫生 1、吧台台面洁净无尘无污渍；地上洁净, 抹布垫布洁净无污渍；各种电器用具等洁净亮堂, 各种电器设备无缺作业2、各种饮品、生果等摆放规整；无闲杂物品摆放台面； 3、及时倒废物不得有异味； 每呈现一次扣0.2分 吧台招待服务 客人走近吧台时, 自动浅笑问侯； 问询客人：您好, 咱们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水, 请问您喝点什么 双手递给顾客：请慢用； 水温60度左右； 每呈现一次扣0.2分 出售大厅客服服务 待客人走近出售大厅沙盘区或洽谈区时, 自动上前问候：您好, 咱们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水, 请问您喝点什么 待客人杯中的水到三分之一时, 自动上, 浅笑问询：您好,