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论酒店服务意识 酒店服务意识是现代酒店意识的重要组成部分，服务是酒店的主要 产品，服务质量是酒店的生命。现代酒店服务意识不是一般意义上的服 务意识，它是对传统服务意识基本概念的全面升华和外延的全面拓展。 它要求管理层和员工深刻认识到，酒店向客人提供的决不仅仅是一个房 间，一桌酒席，而是一套完全按照现代宾客的起居、饮食、娱乐、商务 等方面的习惯精心设计的服务。现代酒店是集客房、餐饮、娱乐、购物、 办公、交通于一体的综合性服务设施，其服务是多元化、综合化的。酒 店服务从需求发现到项目设计、实施过程以及信息反馈，都围绕着顾客 这个中心，每个环节既各有侧重，又环环相扣，贯穿其中的一条主线就 是酒店服务意识。要完成对客服务，必须对服务的全部过程中每一个细 节进行周密的部署，以期收到良好的效果。现代酒店服务意识的目的就 是通过认识酒店服务的特点，发挥服务者的主观能动性，使酒店的服务 设施得到最大程度的利用。 现在让我们讨论下服务意识的主要内容 现代酒店的服务意识包括主动服务意识、标准化服务意识、个性服 务意识和感情服务意识四个方面，以下将分四点分别详细阐述。 主动服务意识 主动服务是根据客人的需求心理，采取有针对性的、积极的、超前的、 有预见性的服务。员工应该具有强烈的换位意识，不时地站在宾客的位置 上，想宾客所想，牢记 “客人永远是对的”，自觉淡化自我和自尊，强 化服务的服从意识，时时处处为宾客提供尽善尽美的服务。 主动服务是酒店一切服务的基础，是满足客人消费心理的首要条件。 酒店的销售价格中包含了客房、菜品等实物性产品，还包括了与这些产 品相配套的服务，客人只有在优美、恬静、舒适、安全的起居环境中， 享受到了热情、主动、周到、细致、温馨的优质服务，才会得出货真价 实的感觉。试想你带着你的朋友到达餐厅后没有人引位，好容易在喧闹 的大厅中找到一个位坐下来，没有服务员上来打招呼， 1 仿佛他们都特别忙碌，看不到你的手势，也听不到你的招呼，好像你 们并不存在似的。在你们绝望之时，最后终于等来了一位服务员。现 在可以点菜了，你当然想先问一问菜品的特点，有没有什么特色菜之 类，或者今天是否有特价菜等等，但这位服务员对菜谱上的菜肴不甚 了了，只会说这个菜很好吃，那个菜很不错。如果你要 问到底哪一个最好，他或她会告诉价格最贵的那一个。这反倒让你讨个没趣， 点“最好”的菜吧，感觉价格又太贵了；不点 “最贵”的吧，又觉得在朋 友面前丢了面子，心里面真是恨死了这位不会讲话的服务员。幸好朋友看出 了你的难处，说随便点几个菜就可以了。于是你凭感觉从菜谱上胡乱挑了一 些菜，服务员忙拿出笔记下，然后 告诉你“请稍等一会儿”，总算听到一句有礼貌的话。接着你们开始漫长 的“等菜”，也许是客人太多的缘故，厨师们忙不过来，只有先喝茶吧， 你自我安慰着。也不知道 等了多久，反正茶已经快喝饱了肚皮，你的菜上来了。上菜的速度不算 太慢，但只是一盘菜吃完，下盘菜才端上来。这叫宴席吗？简直就像叫 化子乞讨，你开始骂了。好容易吃完了，你会觉得好吃吗？当然不，哪 怕是山珍海味。结账的时候，收银员又把帐算多了，有一样菜后来取消 了，但服务员忘记把它从账单上划掉，经过反复核对才让你少付一笔冤 枉钱，不过你多等了半个小时。临走的时候，你再看了一眼 账单，忍不住大骂起来，因为你发现居然还加收了 15 %的服务费。该死的 酒店！这么差的服务，还有脸收这么多的服务费，给我一笔精神损失费还 差不多。以后再也不到这家鬼酒店来了！ 主动服务是宾客旅游和商务活动的需要。宾客远离家乡，心理上处 于孤独无助的状态，渴望得到热情、主动、周到的照顾。客人来到酒店， 行李员在引送客人进房时，主动地将酒店的服务项目和客房内的设施一 一向客人作详细的介绍，帮助客人解决由于陌生带来的困难，就会使客 人有宾至如归之感。 标准化服务意识 服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品 牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。 21世纪酒店业的竞争来自 于服务的竞争。酒店的服务艺术，必将成为 21世纪酒店服务的发展趋势 如何为客人提供优质的服务将是未来酒店业关注的首要问题。而优质的服 务主要来源于两个方面：一、标准化服务；二、个性化服务。 2 3 3 标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规 的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、 国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。酒 店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为 服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程 序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的 风险心理。 最能体现酒店员工服务操作标准的就是服务态度、着装仪表、礼节 礼貌、服务语言、