网络公关技巧之网络负面信息处理流程..docxVIP

公关/营销人员如何面对网络负面信息 很多营销/公关人员在看到企业负面消息后，第一时间想到的是如何把这个消息 给删了，其实这种方法是大错特错。首先这是国家相关法律所不允许的，其次消息已 经传出去，就难以收回来了，即使没有想过文字信息流传，大家还是会口口相传。那营 销/公关人员正确面对网络负面信息的处理流程是怎么样的呢 ？长沙乐客网络公关公 司建议营销/公关人员按照以下方法处理网络负面信息： 第一、心平气和、冷静对待 保持冷静的头脑，心平气和的去面对负面信息，研究负面内容，找到消费者发布负 面信息的动机和缘由，正确的解决所存在的问题。如果这个问题真的存在 ，那就应该 向消费者道歉，从道德层面和思想上得到消费者们的理解和宽容，毕竟世界上是没有 完美的产品和服务的，并且要找到解决这个问题的方法，向所有的消费者保证这样的 错误以后不再出现。 如果这个问题不存在，那就是消费者对产品或者服务理解有误所造成的，企业营 销/公关人员首先要感谢消费者对公司产品或者服务的关注 ，并向消费者做出正确的 引导，消费者在得到应有尊重的同时也会进一步增强对企业的好感 ，企业也会赢得其 他消费者的尊重。 第二、负面压制、游刃有余 这个时候对负面信息的压制，有一定的必要性和合理性。必要性是因为，负面的 信息都会或多或少的对部分不明真相的消费者造成误导，所以进行负面信息的压制 可以减少这种情况发生的可能性，而合理性在于，已经有过之前的处理措施，这个时候 的负面信息压制并不是企业营销人员逃避问题的做法，而是对负面信息的善后工作， 这个时候企业营销/公关人 员也是游刃有余的处理问题，而不是刚开始的慌乱不知所措。对于负面信息如 何压制，企业营销人员可以通过seo的手段进行压制，也可以通过投诉举报等方法进 行删除（符合国家法律规范的前提下，或者寻求相关网路公关团队的帮助。 第三、实施监督、有的放矢 那处理好这些问题，就会意味着负面信息处理工作的结束？长沙乐客网络公关公 司提醒，事实并非如此。因为网络信息瞬息万变，有可能刚刚处理完的负面信息又死 灰复燃，如果你一时大意，就会让这个工作增加新的麻烦。企业营销人员还要随时监 督企业其他方面的信息，以防止新的负面消息的出现。 互联网时代的到来，使得不管是传统企业还是新兴企业，既面临着机遇也面临着 挑战。企业成功的一个关键是品牌信赖与责任，而企业网络舆情危机就直指企业的 品牌信赖与责任。企业舆情应对得当，可以柳暗花明”应对失利，其遭受的打击不言 而喻。因此，企业有必要加强其网络舆情的监测和管理。 具体的网络舆情的监测和管理流程如下： 建立网络舆情监测体系 为了更好地进行对网络舆情的监测和管理，首先,企业应按照体系化建设要求，设 立专门的舆情管理部门，包括建立系统完备的新闻发言人制度和人才培育计划。同 时完善信息储备，要在平时就做好信息储备工作，例如，在日常工作中要有意识地发现 并对各类信息素材进行收集积累，做好声像、文字资料的记录和存储。企业必须将 舆情监测和管理从舆情消防 员的角色定位中摆脱出来，不能等到舆情事件爆发之后才采取措施应对，在日常 就应该进行舆情监测和管理。 对于企业出现的负面舆情，一方面企业要注重负面信息的采集与分析，企业相关 部门必须紧密关注媒体上出现的关于企业的信息，建立起高效的舆情监测系统。另 一方面企业要建立网络舆情危机预案，制定企业网络舆情危机预警机制，将舆情危机 划分为不同等级，并且每个等级的网络舆情危机都设置相应的不同级别、部门、范 围的力量参与到应对工作中，根据舆情预警的程度进行人员的调动和资源的整合。 积极回应面对网络舆情危机 对于企业的网络舆情危机，要第一时间启动应急预案。及时划分舆情危机的等 级类别，在第一时间将相关情况上报上级和主管部门，随时关注舆情危机的等级变化 并启动与之相应的应急预案。通过立体化的媒介载体采用新闻发布会、在官方网 站、官方微博发布消息等形式，针对公众最为关心、质疑最多的问题第一时间提供 相关信息并进行详细解答，掌握主动权。如果是企业自身问题所导致的网络舆情危 机,企业应该立即态度诚恳地进行道歉，并主动承担责任，拿出令大众满意的解决方案 以争取谅解，让他们感受到企业解决问题的诚意和积极的态度。同时引入第三方信 源形成权威效应，请第三方信源意见领袖发表有见地、有代表性的言论 ，消除网络舆 情危机中的信息盲点。 随着真相的进一步澄清或企业的解决措施到位，会在一定程度上提高企业舆情 的稳定性。在舆情已经产生稳定的社会影响的前提下。企业上下要统一资源、统一 口径，随着舆情的稳定与成型，特别是企业的领导干部，要从大局、企业自身责任和社 会责任的高度不断深化舆情引导的战略定位。 事后进行评估和善后 在企业网络舆情危机消退后，对于本次舆情应对工作的成效，企业应进行阶段性 的总结和回顾。