管理学论文：浅论“摩恩水龙头铅超标”事件带给企业管理的启示.docxVIP

浅论“摩恩水龙头铅超标”事件带给企业管理的启示 　　一、各渠道新闻媒体披露摩恩水龙头铅含量超标的细节 　　根据国家相关标准，铅析出量应不大于0.005mg/L。据了解，水嘴的主要材料均为铜合金，在铸造过程中，通常加入铅来改变铸造加工性能，水嘴和水接触时不可避免地会析出铅，导致饮用水铅含量超标，尤其是水嘴滞留的“隔夜水”，铅含量可能更高，铅在人体的量超过一定水平，容易引起“铅中毒”。报道显示，摩恩水龙头铅含量超标2倍以上。 　　多次媒体披露曝光，作为摩恩水龙头的品牌运作和管理者，早就应当反思改进。前后半年左右的时间，产品质量连续被新闻媒体曝光不合格，让消费者怎么想？企业的社会责任感何在？管理团队在想什么呢？ 　　二、2013年7月摩恩质量问题事件后该品牌的反应 　　笔者经常会在建材超市和市场走访。2013年7月开始数个月内，笔者在上海金山区、普陀区等多个区的摩恩水龙头销售门店里，看到的基本是厂家分发给经销商的宣传单，大概内容是，摩恩产品质量经过某种检测，是合格的，同时摩恩保持对相关媒体等的法律权利。外行看热闹，内行看门道。作为品牌管理中的一个关键点，就是品牌危机管理。在危机管理过程中，该品牌并没有做到72小时黄金时间内响应（参考：沈宗南、张京宏《营销传播学》，世新大学，2010），也没有一个虚心改进的有力动作，而是对媒体监督者传达某种威胁信号，包括保持追究权利等等在内。其管理气度之狭隘，格局之狭小，可见一斑。 　　 　　三、启示 　　危机管理是对品牌管理者综合能力的考验。摩恩水龙头铅超标事件带给管理的启示是： 　　不能说假话。世界上没有十全十美的产品和企业。面对媒体和消费者的监督，应当当老实人，说老实话，办老实事，有则改之无则加勉，不能动不动对监督者呲牙，传达各种自以为强悍、实则无能至极的意思信号。笔者在工作中有好几年和该品牌的上海销售管理团队有过密切接触，优点是有的，但部分员工自以为是、对待消费者客户或经销商不讲道理、过于强势的行为，用老百姓的话说是不积德，用管理学的话说是为自己挖掘坟墓，要不得，并要听得进不同意见，并虚心改进。不然，按现在的竞争，真有可能不得善终收场。 　　从最高目的出发，设定议题框架，在框架内表明态度，取得理解。从摩恩水龙头以往处理品牌危机的套路看，似乎高层团队中根本缺乏危机管理的机构，处理具体问题缺乏可参考的原则，导致一波未平一波又起，可悲。笔者曾亲身经历摩恩品牌上海经销商会议，摩恩厂家的主持经销商会议的某助理经理，公然在公开场合涉嫌诽谤某经销商经营的其他品牌，和摩恩自己一根毛的关系都没有，非要去乱讲话。结果被经销商起诉到虹口法院，后经过摩恩销售总监等多方斡旋，经销商方撤诉作罢，但虹口法院仍有案底。为此摩恩亚太区某高层曾经邮件给摩恩销售总监和经销商高层，直接指责摩恩的销售管理部门助理经理没事找事，摩恩亚太高层的原文是：“what does this guy want? Why he always like to copy a small issue to the whole fucking world?!”笔者的邮箱中至今保留了该邮件原文。某种意义上，最高层的意图未必不好，只是下面歪嘴和尚念经念歪，导致执行出事。笔者宁可相信，摩恩亚太高层一定是重视质量管理的，一定是不愿意质量不合格的。但是，问题出了，大家都吃不了兜着走，逃不掉的。说到底起码有个管理责任。（参考《企业深度法治管理3D理论》，张京宏、沈宗南、罗腾 著，上海印书馆，2013，下卷，P133 ISBN9789881996497）因此，希望读到这篇文章的摩恩高层，痛定思定，而后改进。 　　重点陈述解决办法和改进措施，重陈述而少评论。品牌事件发生后，管理者的重点应当关注在解决办法和改进措施上，并及时向消费者和媒体公布正在进行的解决措施，少发表一些不当言论，特别是或明或暗威胁媒体或消费者的言论，否则，会陷入到人民战争的汪洋大海之中，必死无疑。 　　四、小结 　　《金刚经》曰：“见诸相非相，即见如来。”作为品牌管理者，无论舆论和媒体监督的角度、力度、深度如何，均应当从如何改进自己、有则改之无则加勉的角度出发，低调一些，虚心一些，争取消费者谅解。诸相非相，不等于诸相无相。相反，有法相，有诸相。非相是要求人们透过现象看本质，并争取顿悟，豁然开朗。同时在具体工作中，特别在品牌危机事件中，要实事求是，恰当设定框架议题，及时沟通解决措施，以取得持续改进。 　　上述是笔者观点。不当之处，敬请批评指正。