企业管理创新成果10-17年成果案例 - 25.国网山东省电力公司济南供电公司《大型电网企业智能化无障碍供电服务管理 》.docxVIP

第二十四届全国企业管理现代化创新成果报告 大型电网企业智能化无障碍供电服务管理 国网山东省电力公司济南供电公司 2017年11月   PAGE II 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、大型电网企业智能化无障碍供电服务管理实施背景 1 （一）适应经济发展新常态与电力改革新要求，提高市场化供电服务能力的需要 1 （二）提升供电服务智能化水平，创新服务手段与提升服务质量的需要 2 （三）满足多元化服务需求，面向客户“一口对外”提升服务效率的需要 3 二、大型电网企业智能化无障碍供电服务管理内涵和主要做法 3 （一）构建明确智能化无障碍供电服务管理体系框架总体思路 4 1.组织内外部调研，确立“智能化无障碍”的变革方向 4 2.结合战略规划目标，确立智能化无障碍供电服务管理基本内容与流程 5 （二）建立“横向协同、纵向贯通、末端融合”的组织体系 7 1.成立供电服务指挥中心，实现专业横向协同 8 2.成立光明服务公司，实现业务纵向贯通 9 3.实行供电所大所制改革，强化资源末端融合 9 （三）构建客户需求无障碍传导的供电服务智能化平台 10 1.服务响应由逐级串行转变为移动互联 11 2.信息支持由分散孤立变为多领域大数据融合共享 11 3.服务监控由事后结果评价变为过程分析预警 12 （四）实施智能化无障碍的配网故障主动抢修 13 1.开发架构独立、功能互补的配网故障主动抢修系统 13 2.将被动抢修流程改造为闭环式主动抢修流程 14 3.采取“大云物移”技术实现故障抢修智能化 14 （五）基于客户画像量身提供个性化差异化服务 16 1.实施客户画像，实现客户细分和精准服务管理 17 2.构建业扩报装全流程响应模式，实现客户办电“最多跑一趟” 19 3.提供多元化定制化延伸服务，实现服务价值增值 20 4.开展帮扶服务，打通供电服务“最后一公里” 21 （六）实施智能化平台升级维护与信息安全防护 22 1.开展智能化平台升级维护，确保平台运行安全 22 2.加强数据安全防护与全周期管控，确保信息安全 23 三、大型电网企业智能化无障碍供电服务管理实施效果 25 （一）大大提升了供电服务能力和效率，管理与经济效益显著提高 25 （二）全方位满足了多样化客户需求，用户满意度大幅提高 26 （三）为建设智能电网做出有力贡献和探索，产生了良好示范推广价值 26 附：国家电网公司供电服务指挥平台暨“全能型”乡镇供电所推进现场会的通知 27 PAGE 30 大型电网企业智能化无障碍供电服务管理 国网山东省电力公司济南供电公司（以下简称济南供电公司）隶属于国家电网公司，是大型重点供电企业，担负着全市11个区、县（市）的供电任务，供电区域8177平方公里，服务客户225.42万户。公司下辖6个县公司，共有97个营业服务窗口，80个供电所。现有全民员工1293人。济南电网是山东电网的重要枢纽骨干电网，有1000千伏泉城站、500千伏济南变等9个电源点，构成了坚强的电源支撑。拥有35千伏及以上变电站327座，变电总容量2726.71万千伏安；35千伏及以上输电线路417条，总长度4503.53公里；10千伏配网线路1885条，总长度1.83万公里。2016年，电网最高负荷541.6万千瓦，公司实现售电量238.63亿千瓦时，同比增长6.61%。近年来，公司先后荣获全国文明单位、全国电力行业优秀企业等荣誉称号，连续7年获得济南市行风民主评议公共服务类第一名。???? 一、大型电网企业智能化无障碍供电服务管理实施背景 （一）适应经济发展新常态与电力改革新要求，提高市场化供电服务能力的需要 当前，我国经济发展进入结构优化、动力转换的新常态，宏观经济下行压力增大，钢铁、化工、水泥等高耗能产业逐渐淘汰，对用电需求产生较大影响，给公司发展带来严峻挑战。与此同时，新一轮电力体制改革进入向纵深推进的关键阶段，随着增量配电与售电侧放开，多家售电公司已经成立，市场竞争日益激烈。面对新形势，传统简单粗放式的营销服务模式短板逐渐显现，市场化意识淡薄，竞争策略针对性不足，客户服务响应速度慢，市场化服务流程不顺畅，精准服务能力不强，公司面临优质客户流失、市场份额下降等前所未有的考验。因此，如何提高适应新形势变化的供电服务能力和响应速度，以增强对市场竞争和用户服务需求的适应性具有很强的紧迫性。 （二）提升供电服务智能化水平，创新服务手段与提升服务质量的需要 近年来，电网智能化不断加快。特别是以大数据为核