运维制度及流程.docx

运行维护管理制度 目 录 1、总则 3 2、编制方法 3 3、运维工作职责 3 4、运维服务管理体系 5 4.1 运维服务管理对象 ................................................................. 6 4.2 运维系统功能框架 ................................................................ 6 4.3 运维管理组织结构 ................................................................. 7 4.3.1 项目负责人 ..................................................................... 8 4.3.2 项目经理 ......................................................................... 8 4.3.3 技术主管 ......................................................................... 9 4.3.4 服务台 ............................................................................ 9 4.3.5 网络管理员 ................................................................... 10 4.3.5 应用、数据库管理员 ..................................................... 10 4.3.7 终端管理员 ................................................................... 11 4.4 运维服务流程 ...................................................................... 11 4.4.1 项目运维服务工作流程图 .............................................. 12 4.4.2 服务台 ...................................................................... - 13 - 3.4.3 事件管理 ................................................................... -14- 4.4.4 工单管理 ................................................................... -14- 4.4.5 问题管理 ................................................................... -15- 4.4.6 变更管理 ................................................................... -15- 4.4.7 配置管理 ................................................................... -15- 4.4.8 知识库管理 ............................................................... -16- 4.4.9 统计及工作报告 ........................................................ -16- 5、运维服务内容 ................................................................... -16- 5.1 服务目标 ......................................................................... -16- 5.2 资产统计服务 ................................................................. -17- 5.3 网络、安全系统运维服务 ...........................