危机公关五大原则培训讲学.pdfVIP

危机公关五大原则 ： 承担责任原则 真诚沟通原则 速度第一原则 权威证实原则 系统运行原则 危机公关处理办法： ○1、对应危机策划 ○2、调查与分析 ○3、危机处理评估 ○4、应对方案实施 ○5、总结危机事故并结案归档 目标：化解危机、保护和重塑品牌、防止引发新的危机。 对应流程： 当事人/ 地 区域负责 方负责人 人 总部危机干预 小组 流程图： 总部危机干预小组 24小时内依据风险评估报告，组织危机电话会议。 策划危机应对方案并给与资源和支持。 根据风险评估级别，委派专员跟进。 区域负责人 调查核实，亲临现场、安抚当事人、 12小时内电话申请报作风险评估同时邮件总部危机干预小组 邮件内容：突发事件报告时间 / 地点、性质（政府、媒体、公安、其它）、当事人 姓名 / 电话 危机事件当事人 3小时内电话申报区域负责人 涉事机关、涉事内容、办案单位、办案联系人姓名 / 电话 对应危机策划方案 危机公关应注意的三大要点： 1、 危机发生时 不该做的事 拒接电话或者用 “无可奉告”断然回绝。 攘外不安内。 推脱责任。 2、 危机发生时 该做的事 迅速行动、收集信息、前后一致、尽力避免争议的话题、态度诚 恳。 3、 危机发生前该做的事 制定危机管理计划。 塑造高层形象。 ＆※※ 经销商市场层面 1、 开拓区域市场以及组织会议活动请 先向公司报备 ，业务发展、 外事先行。 2、 日常要具备 市场风险意识 。 3、 被查了， 先自救 ，做好各项风险管理，电脑、账目、报表、通 讯录 … 4、 12 小时之内及时上报， 不要急于回答任何问题并签字 。 5、 孩子总会要长大， 学会独立负责才是成年人思维 。 6、 相信公司。 公司层面： 1、 风险识别系统层面做 预先的风险剥离 。 2、 扁平化信息传递系统， 二级责任人 。 3、 公共事务风险与业绩奖金相挂钩。 责权利一致 。 4、 危机事件爆发， 充分给予事件负责人支持。 5、 愚者察异、智者察同。 6、 大事化小、小事化了。