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危机公关处理方案 Post By：2011-9-21 10:33:00 [ 只看该作者 ] 一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的 基础上增加部分人员。 这个专门小组的领导应由企业负责人担任。 行政部公关事务人员必须 参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况， 进行诊断。 成立专门机构， 应迅速而准确地把握事态的发展， 判明情况。 确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口 径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通 报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立 即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不 ,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织 检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责 任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现 场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情， 并尽可能提供其所需的服务， 尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中， 如果没有特殊情况， 不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地 披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者 提供权威的资料。 3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资 料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界 的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的 任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度。 6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对 确实不便发表的消息， 亦不要简单地 “无可奉告”，而应说明理由， 求得记者的同情和理解。 7、不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录。这种习惯很不好。 8、注意以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息。 9、除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公说明事实真相， 并向公众袁示道敷度承担责任。 10、当记者发表了不符合事实真相的报道时， 应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实 的地方，同时，向该刊提供全部与事实有关的资料，派重要发言人接受采访，表明立场，要 求套平处理。特别应注意避免产生敌意。 （四）上级领导部门对策 1、危机事件发生后，应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告，争取他 们的援助、支持与关注。 2、在危机事件的处理过程中， 应定期汇报事态发展的状况， 求得上级领导部门的指