市场营销学：顾客价值导向的战略管理.pptVIP

* 顾客价值导向是企业战略管理的出发点和归宿 顾客价值的实现是企业战略目标实现的前提 顾客价值是目标顾客定位与商业模式定位的纽带 顾客价值是组织战略实施和评价的基准 * 传统逻辑 价值创新逻辑 产业假设 行业条件适应性 行业条件可塑性 战略焦点 通过打败竞争对手获得竞争优势 通过追求价值的指数性跃迁以主导市场 顾客观念 企业不断市场细分化、定制化维护、扩大顾客面，追求顾客价值最大化 瞄准顾客群，关注为顾客带来价值的关键产业特性 资产能力 不断调整现有资源和能力以适应顾客 不受现有资源限制，追求创新 产品提供 所提供产品的价值最大化 全方位解决顾客的需求方案 * 竞争优势最大化——顾客价值最大化 * 顾客的作用——个人计算机在中国大致经历的发展阶段 得产品者得天下：以技术取胜 得渠道者得天下：以营销取胜 得服务者得天下：以支持取胜 得顾客者得天下：以满意取胜 以企业实力创造与满足顾客的价值需要是企业竞争力的最终源泉！ * 四满意 导向 顾客满意 （外部顾客） 社会满意 员工满意 （内部顾客） 股东/领导 满意 * 服务顾客，创造顾客。 满足顾客，持续发展。 结 语 * 1.??????? 顾客绝对不会有错 2.??????? 如果发现顾客有错，一定是我看错 3.??????? 如果不是我看错，那一定是因为我的错才害顾客犯错 4.??????? 如果是顾客自己的错，如果他不认错，那就是我的错 5.??????? 如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我h的错 总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错 * * 需要一定的资料加以完善！！！！ 买放心，买服务，就是在买价值！ 是以顾客为中心，而不是以企业为中心 专业除螨。 一片，顶过去五片！还实惠。 * * * 金融危机下系列“突围”方式的思考 品牌突围—品牌导向战略的实施途径 文化突围—新时期企业文化的塑造 管理突围—顾客价值导向的战略管理（一） * 选题动因：企业生存空间的拓展 ★从“市场份额”到“顾客份额” ★顾客锁定机制 ★基于顾客价值提升企业价值 ★市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中 …… 中国移动家庭计划 沃尔玛会员制 …… * 为什么是顾客价值导向 2 顾客价值与顾客价值管理 3 顾客价值导向理念的提出 4 顾客与顾客导向 1 目 录 * 顾客导向的提出 * 不可忽视的问题 许多绩效呈现衰退的大公司(如钢铁、百货、零售、电脑制造销售、电器等产业)发现有六项迫使他们衰退的原因： * ■越来越多的顾客变得更精明，若有价格较低廉的高品质替代品出現，他们不愿意为了继续使用原产品，而付出高价。 ■越来越多的国际竞争着出現，並且推出新的商品設計，来为顾客提供更卓越的服务。 ■科技进步，使得制造低价替代品取代原有产品更为容易，因此造成比过去较多的跨行业竞争。 ■顾客比以前容易取得各种资讯，降低了转换成本。 ■新竞争者比过去更容易取得资本，抵消市场领先者拥有大量资金的优势。 企业业绩衰退的原因 * 顾客的定义 ★顾客：是指对于组织所提供的产品或服务有需要(needs)、欲望(wants)与需求(demands)，而愿意以金錢、财货或提供劳务去交换者。 ★顾客的声音：顾客对其需求的表达我们称之为顾客的声音。 * 顾客理念 顾客永远正确（态度） 第一条，顾客永远正确；第二条，顾客错了，请再看一下第一条或者参照第一条执行。 顾客是上帝，错了也是对（观念） “尽管顾客并不总是对的，但是我们要让顾客觉得他总是对的。” 宗教中的“上帝”永远是倾听者，从来不说话，但顾客这个“上帝”却做不到这一点。 * 顾客的分类 ■依时间来分类 过去型顾客(老顾客) 现在型顾客(新顾客) 未来型顾客(潜在顾客) ■依位置來分类 內部顾客 外部顾客 * 现 在 顾客导向 销售导向 生产导向 经 营 策 略 派翠西亚．席柏（Patricia B. Seybold）在「顾客革命」一书中主张「顾客经济」（Customer Economy）时代来临，顾客经验、行为导向乃至基本资料的取得与掌握，直接关系企业是否继续生存 * ●共同的愿景与价值观 ●跨功能整合 ●组织內全面同步 ●以顾客为基础的指标 以顾客为中心的组织特征 成为以顾客为中心的组织所代表的意义何在？以下为此类型组织的特征： * 顾客价值与顾客价值管理 * 市场营销就是为顾客创造价值。企业如果要想成为市场的领先者，从成功走向卓越，就要从传统的营销理论转移到顾客价值创造营销的轨道上来。 * 顾客的价值 ■忠诚顾客的重复购买与购买金额的增加可以 提高企业的营运绩效 ■维系老顾客所需要的费用较开发新