青岛天价大虾的公共危机处理复习进程.pdfVIP

青岛天价大虾的公共危机处理 时间： 10 月 4 日 地点：青岛“善德活海鲜烧烤家常菜”酒楼 人物：肖先生 事件核心：本以为大虾 38 元一份 (事先已问过店家 ) ，结果为 38 元一只 事件始末：①拨打 110 报警——警察称属价格纠纷，无执法权，应找物价局 ②找物价局——物价局称已经下班，让他们报警 ③凌晨两点左右，在警方调解下肖先生和朱先生被迫给了 800 和 2000 ④第二天再次致电物价局，物价局称需过完节解决 为何演变如此激烈： （失败在何处） 第一阶段：舆情酝酿阶段：网友投诉微博化 10 月 4 日，顾客被宰，走正常举报投诉渠道不顶用（因地方投诉热 线形同虚设，把顾客逼上了微博） ，无奈之下只有发微博吐槽和求助。 微博内容： “按虾计算，而不是按盘算， 38 元一只， 报警无人理， 只能屈辱交钱。 ” 这些描述很容易把网络情绪点燃，一般而言，网友微博爆料或转发时，一般都会 @ 当地相关部门，这是监测舆情和解决问题的最佳时机。可青岛相关部门官微值班人员不把这种 容易引爆舆情的曝光 @当回事，缺乏舆情嗅觉和问题敏感，这是失败点一。 第二阶段：形成热点阶段：大 V 转发热点化 这种氛围下，网友的转发很容易引起网络大 V 和媒体官微的关注，微博很快会设置 成话题推到热点首页， 舆论领袖的转发评论会对事情定性。 官方这时如果意识到问题的严重性， 及时介入表态，还有挽救机会。但青岛政府相关人员却并没有及时表态。 第三阶段：集中报道阶段，媒体跟进新闻化： 传统媒体人采访当事人进行报道，经过网络的疯狂传播，变成了全国性的新闻热点。 如果官方反应滞后，第一波传统媒体的报道中没有官方的态度，那事情基本上无可挽回了。如 果官方反应快，在报道中出现官方对这种宰客行为是绝不纵容的坚决态度，则可以形成平衡。 可惜青岛官方态度基本是缺席的，舆论没有看到官方的重视和及时回应，甚至看到了相反的态 度。权力部门的推诿是事件发酵的关键因素，新闻中看到的有关部门态度是：管不了。 第四阶段：牵出更多问题：扎堆曝光集中化 媒体聚焦青岛， 使之成为众矢之的，激发了更多网友曝光在青岛的挨宰经历，新旧大 小事件扎堆出现，形成一波“不只是个案，青岛宰客很严重”的新闻爆炸。这时候官方才出来 处理相关店商，远远落在公众情绪期待后面。 的确， 对事件的调查和处理需要时间， 无法再第一时间就做出处理，但可以做出严厉 的表态，并第一时间安抚当事人。 ( 注：安抚被宰当事人是很重要的环节、如果当事人在第一时 间受到重视并安抚，他们在接受媒体采访时自然就不会那么充满愤慨，“被宰情绪”会降温。 从最新报道看，当事人称一直未收到退款，也没有接到任何道歉，让人感觉一直被晾着 ) 第五阶段：恶搞渲染放大：全民参与段子化 经典段子： （1）国庆期间，外地的王先生赶到青岛想吃 38 元一只的海捕大虾，因饭 店爆满，王先生就点了几盘 8 元瓜子边嗑边等。轮到王先生就餐时，店员却要他先交 62 万，原 来该店的瓜子不是 8 元一盘，而是 8 元一个！曾躲过全国嗑瓜子速度冠军的王先生非常后悔。 后面排队买单的李先生当场休克，手里紧紧握着小票：米饭 3 元。 （2 ）青岛人黄晓明办婚礼， 却在上海办婚礼，难道昔日的杨大侠也害怕青 岛大虾吗？ 当一个时间被段子化和漫画化后，形象的损失基本无法挽回了。 第六阶段，成为宰客典型：贴上标签典型化 在传播中成为宰客的典型，死死地打上了宰客的标签，