服务中心突发事件应急处置方案.docVIP

PAGE \* ME 123 - PAGE \* MERG 124 - 服务中心突发事件应急处置方案 1事故特征 1.1事故类型 1.1.1火灾：因电线老化、短路、负荷过载、电脑等电气设备故障引起火灾。 1.1.2地震：本区域有发生地震的可能。 1.1.3治安事件：客户服务大厅内发生的盗窃、抢劫、爆炸等造成人员伤亡或重大财产损失的刑事案件或恐怖事件。 1.1.4群体性突发事件：因用户投诉、气价政策和办公系统出现故障等造成群体性安全事件。 1.2事故前可能出现的征兆 1.2.1电气火灾：电器、电缆发热、有焦味，照明灯闪烁、亮度不正常。 1.2.2地震：地面（板）晃动。 1.2.3治安事件：身份不明人员携带可疑物品或强行闯入办公区域。 1.2.4群体性突发事件：因气价政策、投诉、办公系统故障等造成的营业大厅滞留人员急增，有人趁此机会寻衅滋事、聚众闹事。 1.3事故可能引发的次生事故 1.3.1火灾：发现不及时，火灾事态扩大，可能造成人员烧伤、窒息和财产损失；无序疏散，可能造成人员拥堵、踩踏致人受伤。 1.3.2地震：顶板脱离、高柜翻倒、建筑局部损坏或整体垮塌导致人员砸伤、压伤，疏散不及时，可能造成进一步的伤害。 1.3.3治安事件：不明身份人员擅自闯入制造的爆炸、抢劫等行为将造成人员伤亡、经济损失。 1.3.4群体性突发事件：对纠纷等群体性事件处理不当，可能升级为殴打事件，导致人员伤亡、财产损失。 2客户服务中心突发事件应急组织机构及职责 2.1应急组织 组 长：客户管理中心负责人 副组长：服务中心负责人 成 员：服务中心工作人员，治安保卫人员 2.2职责 应急组长：全面负责现场的救援、疏散指挥、下令撤离命令；事件失控时向公司领导汇报增援，待救援人员达到现场协助完成救援工作。应急处理完毕后向领导汇报突发事件的处理情况。 应急副组长：负责服务中心区域内的突发事件上报，配合组长进行现场救援；负责现场灾情变化汇报；接到撤离命令后，指挥人员有序撤离。 工作人员：负责服务中心区域内的突发事件应急处置，协助疏散外来人员。 治安保卫人员：负责对属地区域的定时、定点巡逻，排查突发事件隐患苗头；参与现场突发事件救援、处置、疏散现场恢复工作。 3服务中心突发事件应急处置程序 3.1火灾事故应急处置程序 3.1.1火灾发生后，立即安排人员（工作人员、治安保卫人员）增援事发现场，疏散外来人员有序撤离；同时指定治安人员到服务中心入口处维护秩序；并向值班领导汇报火灾情况启动公司预案。火灾现场人员在保证安全的情况下，疏散外来办事人员，采取有效措施继续控制火势，保护人身安全、减少财产损失。 3.1.2根据火灾的性质，在保证安全的情况下，立即采取一切可能的方法（比如使用灭火器）直接灭火，控制住火势。若是电器电路引发的火灾，应先切断电源，再进行灭火。 （1）若能立即扑灭或控制火势，不使火灾扩大时，先扑灭或控制火势，再向服务中心负责人报告。 （2）若现场火灾无法立即扑灭或火势无法控制时，最先发现火灾的人员立即按下火警报警按钮，其他工作人员接到火灾报警时，立即做好现金、数据库资料等安全保存；现场人员初步判断火灾的性质、地点、范围、着火原因、危害程度等情况后，迅速向服务中心负责人报告。 3.1.3当公司救援力量无法控制火灾时，值班领导拨打119火警电话报武侯区消防大队，请求增援，并安排专人到路口指引消防队到达现场灭火。如有受伤人员，立即进行救护，拨打120求救。 3.1.4火势无法控制接到撤离命令后，所有人员在救援组长、副组长的安排下按最短路径进行疏散，人员撤离按离楼梯口最近处下楼原则进行撤离；治安保卫人员维持疏散秩序并清点本营业大厅是否有余留人员。 3.1.5撤出办公楼到指定的安全地点集合，服务中心负责人清点人数并报告值班领导。 3.1.6火灾被扑灭并清理现场后，由专人确认现场安全，其他人员方可进入火灾现场或办公楼。 3.1.7在应急处置、疏散、现场恢复过程中，应留守一名治安保卫人员在办公楼前安全地带维持秩序，防止无关人员进入现场或有人乘机搞破坏。 3.2地震应急处置程序 3.2.1当有强烈震感的地震发生时，服务中心负责人迅速组织全部人员有序撤离办公楼，治安保卫人员迅速到办公楼入口维持秩序。 3.2.2来不及撤离的人员要迅速抱头、闭眼，躲在坚固的柜子旁，或在墙根、墙角、三角空间、卫生间等开间小的空间避震。要远离门窗和阳台，不要以跳楼的方式离开，并用毛巾或衣物捂住口鼻，防止灰尘和烟雾。当员工身体受到伤害时，应设法清除伤害物体，并设法取得搜救队伍的帮助。 3.2.3治保人员做好办公区域财产安全保护的现场警戒工作。 3.2.4撤离人员到指定的地点集合并清点人数，如有人员在撤离过程受伤，立即将伤者移至安全地带，对伤者作前期处理后，并拨打120求救或将