基于SEM下大学生网络消费者满意度影响因素研究-2019年教育文档.docxVIP

基于SEM下大学生网络消费者满意度影响因素研究 1.引 1.引 i=r 随着B2C购物平台越来越多，竞争也越来越激烈。根据艾瑞 咨询数据显示， 2014 咨询数据显示， 2014 年中国网络购物市场中 B2C交易规模达 12882 亿元，在整体网络购物市场交易规模的比重达到 45.8%， 较2013年的 40.4%增长了 5.4 个百分点。顾客作为商品和服务 的购买者对企业具有至关重要的作用。根据 McKinney（ 2002） ， 网络消费满意度就是在现在的网络技术平台下， 消费者会把自己 在网络商店或者在实体店所得到的服务或产品， 与他们所预期得 到的进行比较，所得的感觉。 Ho、Wu（ 1999）进行实证分析，得 到结果， 顾客满意度与技术特征、 信息特征和主页展示等因素显 Bellman 、著相关； Szymanski、Hise （2000）认为，顾客满意度是与网络 Bellman 、 Rossiter （2004）认为，网站的易用性会提高顾客的满意度，而 且，网络商店的服务态度会增强网络商店与顾客的关系。 S.-H.Hsu （2008）通过研究发现，网络购物中的各种服务对顾客 满意度是最重要的。例如客户服务，正确执行订单，网站的美观 网站以及按时发货等， 都可以提高网络消费者满意度。 本文综合前人 的研究， 从五个方面来说明影响网络消费者满意度的因素： 的技术设计；商品信息；顾客支付安全；沟通渠道畅通；第三方 评价。 网站 2. 问卷设计 网络消费群体主要集中在青年群体， 此次问卷调查主要对本 科学生发放，采用电子邮件、 学校论坛和纸质问卷派发三种形式。 本次调查问卷共包括六个方面：调查者基本信息（性别、年 龄）、网站的技术设计、商品信息、顾客支付安全、沟通渠道畅 通、第二方评价。问卷米用李克特 5分量表，1 — 5分别代表很 不同意、不同意、一般、同意、很同意。共发放问卷 300 份，去 除无效问卷后，共得到有效问卷 251 份，回收有效率是 83.6%。 假设与模型 3.1SEM模型的构建 本文提出以网站的技术设计；商品信息；顾客支付安全；沟 通渠道畅通；第三方评价作为一级潜变量。以网站页面、访问导 航、交易便利；商品描述、商品质量、商品价格；商品支付方式 安全、个人信息安全； 客服沟通、 售后沟通；第三方评价真实性、 数量多作为二级潜变量，构建出本文结构方程模型（图 1）。以 网站方便易懂、网站页面独特等作为三级显变量。 3.2 关于网络消费者满意度模型的假设 1 .网站的技术设计。它包括网站页面、访问导航、交易便利 这三个方面。 随着电子商务平台的不断增多， 网站的技术也成为 购物平台竞争制胜的一大关键要素。 研究发现网站的技术设计越 美观、便利，越能吸引消费者进入该网站，操作便利性有助于交 易成功量。因此，本文提出假设 1（ H1）:网站的技术设计与网 络消费者满意度正向相关。 2. 商品信息。 商品是消费者的终极消费， 是消费者网络消费 的动机。它体现在三个方面：商品描述、商品质量、商品价格。 根据前人研究，本文提出假设 2( H2)：商品信息与网络消费者 满意度正相关。 顾客支付安全。顾客支付安全是影响顾客网购的关键因 素，它主要体现在商品支付方式安全、 个人信息安全这两个方面。 本文提出假设3 (H3):顾客支付安全对网络消费者满意度有正 面影响。 沟通渠道畅通。 消费者在网购过程中， 希望对商品信息和 商品送达时间等具有一定的了解， 在售后服务中， 希望退换货及 时。基于此，本文提出假设 4(H4)：沟通渠道畅通与网络消费 者满意度之间有正向关系。 第三方评价。 第三方评价的真实性影响消费者对卖家的信 任，信任度越高满意度越高， 第三方评价的数量会影响消费者的 购买决定。基于此，本文提出假设 5 (H5) ：第三方评价与网络 消费者满意度有正向关系。 调查结果分析 问卷的信度和效度分析 用SPSS19.0对问卷进行信度分析，结果发现各个维度信度 均达到 0.8 以上，问卷总体信度为 0.956 ，说明问卷信度较高， 可以采用。 用KMC和bartlett 球形检验表示问卷效度，结果问卷整体 KMC为0.892，表示问卷效度较好，可以采用。 4.2 问卷描述性分析 根据 spss 根据 spss 统计性结果显示可知，网购人群 女生占 59.76%，男生占 40.24%；网购人数人群占 94.82%，不网购人群 占 5.18%；在过去一个月中没有网购者 7.57%,有 1—2次网购人 数占44.62%, 3—7次网购人数占38, 65% 8次以上网购人数占 9.16%；消费产品包括：图书 19.92%，电子数码产品 8.76%，服 饰及化妆产品 49.4%，虚拟产品 5.18%，其他 16.13