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中国联通广东省公司集团大客户故障处理实施细则 PAGE PAGE 1 中国联通广东省分公司集团大客户 故障处理实施细则 （试行） 中国联通广东省分公司运行维护部 2009年2月 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章 总 则 3 第二章 集团大客户故障的定义、分类分级和时限要求 3 一、集团大客户故障的定义 3 二、故障历时的定义 3 三、集团大客户故障的分类及分级 4 四、故障处理时限及分解 7 第三章 集团大客户故障处理原则及各生产部门职责 8 一、业务故障处理原则 8 二、故障处理中各生产部门职责 10 第四章 业务故障处理及故障报告 13 一、故障申告和受理 13 二、故障派单 14 三、故障处理 14 四、销障与回访客户 17 五、故障处理升级与上报 17 六、故障挂起/解挂条件 19 七、故障报告 21 八、故障协查 24 九、善后处理及配合 25 十、集团大客户故障分析要求 25 第五章 集团大客户故障处理流程 26 一、省公司受理的故障 26 二、分公司受理的故障 28 （三）维护部门自主发现的故障 29 第六章 考核 29 第七章 附则 30 附件 30 1、《故障处理报告》 30 2、省公司受理客户申告或升级故障的处理流程图 30 3、分公司受理的故障处理流程图 30 4. 国际业务故障处理流程图 30  总 则 一、为提高集团大客户故障处理响应能力，缩短集团大客户故障处理历时，加强对市场和客户的服务支撑，结合我省实际情况，特制定本实施细则，细化并规范我省集团大客户故障处理及故障报告提交流程等，以更好地为市场和客户提供及时、优质的网络服务和保障。 二、本实施细则适用于广东省所有跨域业务和集团大客户的业务故障处理。 集团大客户故障的定义、分类分级和时限要求 一、集团大客户故障的定义 “集团大客户故障”是指由于运营商提供给集团大客户的网络资源（包括网络设备、线路、系统应用）不能有效运行，或由于其它的运营商网络原因及集团大客户自身原因，或其它相关因素的影响，致使集团大客户业务无法正常使用的情况。 二、故障历时的定义 故障处理历时分为“实际历时”和“考核历时”。 实际历时指自接到客户申告开始，至与客户确认业务恢复所经历的绝对时长。 考核历时指从实际历时中刨除由于客户自身原因、客户允许的中断业务测试及其它不可控因素造成的历时后的有效处理时长。 三、集团大客户故障的分类及分级 （一）故障的分类 1、按业务类型划分 按照中国联通总部目前可提供的集团大客户业务种类，主要可分为： （1）专线类业务故障：数字传输专线、电信以太网专线、数据专线（含DDN/FR/ATM）、虚拟专用网（VPN）（含FR VPN/IP VPN/MPLS VPN）。 （2）语音类业务故障：普通固定电话、用户交换机、ADSL、ISDN、智能网业务（含800被叫付费业务、4006企业直线业务等）、移动业务（含无线市话、3G）、短号码业务。 （3）互联网类业务故障：互联网接入（含DIA、LAN）、互联网数据中心（IDC）、互联网应用业务、互联网透传互联（IP Transit）、互联网对等互联（IP Peering）。 （4）增值服务类业务故障：信息通信外包业务（含软件服务、维护服务）、宽世界（视频监控）、电视电话会议业务。 （5）其它业务故障。 2、按网络层次及专业划分 按照网络层次划分，根据业务故障所在的网络区段不同，可分为“国际网故障”、“省际骨干网故障”、“省内骨干网故障”、“城域网/本地网故障”、“接入段故障”和“客户端故障”。按专业划分为：传输网故障、交换及智能网故障、NGN网故障、数据网故障、IP互联网故障等。 3、按处理时长划分 可分为“未超时故障”和“超时故障”。在规定的故障处理时限内修复的故障为未超时故障，在规定的故障处理时限内未恢复的故障为超时故障。 （二）业务故障的分级 （一）按大客户业务类型以及SLA承诺指标分级 按照大客户业务类型以及SLA承诺指标，将大客户业务故障划分为 T1、T2、T3、T4（T为Tier简写）四级，各等级的对应关系如下： T1：承诺电路可用率为99.999%、99.99%的专线类故障;通信保障期间的客户电路或应用系统故障。 T2：承诺电路可用率指标为99.95%，99.9%的专线类故障。 T3：没有承诺电路可用率的专线类故障；互联网类业务故障；用户交换机、短号码业务、智能网业务（含800被叫付费业务、4006企业直线业务等）的中心平台等语音类业务故障;没有承诺指标的增值服务类业务故障。 T4：普