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客服话务员年终工作总结范文 然而****号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服 务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要 与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具 备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、 沟通技巧。在平时的工作 中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充 分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来 看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的 话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高 超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味， 服务也是同样的道 理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的 再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我积极 参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧， 并将其运用到服务工作中去。 新系客服?诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件 下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客 ；服务得不好可以失去或 “消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我 作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学 习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使 在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗”为旗帜， “您的 满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场 为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管 理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、 做好事;以客户为中心，不断提高服务质量；保证把“请”、“您好”、“请 问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文 明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语” ；以微笑服务，给 客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项的贯彻落 实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强 素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的 要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习， 开展岗位大 练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、 帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以 大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。 在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信 息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电 人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避 免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系， 为正 常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示 不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到 急客户之所急，想客户之所想。 在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许 多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了， 以前总被遗忘的我也 得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许 多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。 日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在XX客户服务中 心忙忙碌碌的工作了半年多。回首过去，展望未来，回顾这半年来的 点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。 客服话务员范文的