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2021-04-18 发布于天津
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客户关系维护制度.docx

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客户关系维护制度第 1 章总则第 1 条为了不断强化客户服务意识，巩固企业与客户的关系，指导客户服务人员进行客户关系维护工作的开展，特制定本制度。第 2 条本企业所有直接客户及间接客户的关系维护都应纳入本制度。第 2 章客户关系维护的基本原则第 3 条客户关系维护应根据客户情况的变化不断加以调整；同时应仔细分析现有客户资料，使客户关系得到进一步巩固。第 4 条客户关系维护的重点不应仅放在现有客户上，还应更多地关注未来客户或潜在客户。第 5 条客户关系维护工作由客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作、相互监督。第 3 章客户关系维护的基本办法第 6 条对信用较好的客户提供一定程度的费用减免。第 7 条通过各种公共媒体来影响客户合作倾向，增强企业的亲和力和社会影响力。第 8 条收集、了解和掌握客户各方面的信息，制定客户服务策略，为客户提供个性化、专业化的售后服务。第 9 条有计划地缩短一些客户服务项目的淘汰周期，及时推出新的客户服务项目。第 10 条在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。第 11 条简化老客户服务流程，方便老客户。第 12 条在老客户进行下一次购买时给予优惠，如打折、赠送小礼物、发放代金券等，健全回头客的奖励机制。第 13 条定期举办客户聚会活动，如聚餐、舞会、出游等，加强企业与客户的往来、联系，提高客户忠诚度。第 14 条对客户信守承诺，提供超值服务，解决客户问题。第 15 条使用电话定期回访或上门回访老客户，及时了解老客户的需求变化并采取相应的措施，防止老客户流失。第 16 条记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期合作关系。第 17 条不断更新客户资料库，保留有价值的客户资料。第 4 章客户关系维护的具体措施第 18 条根据固定的格式编制客户资料卡，其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。客户资料卡的管理规定如下。重点客户应单独管理，制作重点客户资料卡。客户资料卡的应用须以准确性、有效性和时效性为原则。客户资料卡应随着客户情况的变化加以更新和调整。第 19 条客户关系专员应为客户提供及时的指导和帮助。积极地将各种有利的情报及时提供给客户，如优惠促销活动、新产品上市等。及时向客户提供本企业的新产品信息，向他们提供新产品试用机会。耐心为客户答疑，解决客户使用产品过程中出现的问题，为客户提供技术咨询、培训等服务。及时了解客户的困难并想办法帮助客户解决，增加客户的信任感和企业的美誉度。第 20 条客户关系专员应不断增进与客户的感情。通过广告宣传、客户服务计划及个别接触与客户保持良好的关系。不定期巡访各类客户，及时了解客户需求的变化，为企业制定客户服务策略、营销策略以及新产品开发策略提供支持。充分聆听客户需求信息，对客户应周到细心，并提供优质服务。经常与客户沟通，使客户感觉受到重视。第 5 章附则第 21 条本制度最终解释权归客户服务部。第 22 条本制度每年修订一次，经总经理审批通过后执行。