酒店经理管理职命责与领导艺术.ppt

主动服从 权力与员工接受 个人权力 职位权力 服从 抗拒 被动服从 强化职位权力 增进个人权力 联合他人权力 有效的运用权力 强化职位权力 勇于表现自己 进入企业核心信息圈 宣扬自己及部门工作业绩和重要性 案例：员工晚会 对其他经理的职责 经理得到他人的帮助 对其他经理负责 协作和配合 把自己的经验介绍给他人 对宾客的职责 满足宾客期望值 超出宾客期望值 优质对客服务 宾客 期望值 什么是优质对客服务？ 达不到 优质服务 超过 服务差 达到 服务好 优质对客服务 满足客人的需求 达到宾客的期望值 超过客人的期望值 创造难忘的经历 创造一个友好的环境 宾客的价值 当前价值 未来价值 宾客的价值 类型 房价 １个月 一年 五年 酒店 500 1,000 12,000 60,000 餐厅 200 200 2,400 12,000 忠诚宾客 常客 忠诚宾客 20%的客人带来80%的收入 宾客不满意的代价 不满意宾客平均把不满告诉8-10人 每5个人中有一个人告诉20人 宾客不满意的代价 (2) 类型 损失的潜在价值 酒店 24,000 餐厅 4,800 宾客对价值和服务的感知 宾客并非执意追求品牌 追求价值 产品和价值满足或超过期望值 价格可以接受 物有所值 以可以接受的价格提供优质服务 真实瞬间Moment of Truth 宾客接触酒店服务的某方面 对服务质量产生印象的那个瞬间 是一个系列过程的真实瞬间 酒店的真实瞬间 预订 接站 酒店门前 行李生 前台 …… 预订——获得宾客的姓名 客人未进店的活动 客人决定是否入住本酒店 组织机构的变化 案例：客人尚未抵店，服务已经开始 接站——确认客人的姓名 机场代表 火车站代表 司机 客人抵达店——称呼姓名 客人真正抵店的经历，涉及的部门与人员： 泊车生 门童 行李生 大堂副理 进入大堂——见到员工的笑脸 酒店印象，要让客人受欢迎，相关岗位有： 门童 行李生 销售部员工 礼宾 公卫 前台——称呼宾客姓名 快捷，客人不喜欢排队等候，更不喜欢被告之房间还没有准备好。涉及的岗位有： 前台接待员 行李生 案例：希尔顿饭店小朋友的礼物 引领客人进房间—称呼姓名 所涉及的员工岗位的： 行李生 大堂副理 客房服务员 公卫 案例：销售经理 案例：贵宾果蓝，室友麦克 叫醒服务—称呼宾客的姓名 确认客人叫醒时间，准确性和可依赖性。涉及的员工岗位有： 总机 前台接待员 客房服务员 值班经理 房内用膳—称呼宾客姓名 从订餐到送餐，涉及到： 接单员或是预订员 厨房 酒吧 送餐员 案例：一碗汤面 客用品借用—称呼宾客姓名 烫斗烫衣板，电吹风等。涉及到这一部分的员工岗位有： 客服文员 前台接待员 行李生 客房服务员 案例：苏州的烫衣板，美国的烫衣板 客用电话—称呼宾客的姓名 电子信息系统与程控电话。涉及到的岗位有： 客房服务员 行李生 总机 前台接待员 案例： 客房浴室—检验质量的地方 浴室是检查酒店服务质量最好的地方 淋浴 卫生 餐厅用餐—称呼宾客姓名 所涉及的岗位有： 前台接待员 客房服务员 餐厅迎宾员 餐厅服务员 餐厅收银员 厨房厨师 案例：一副西餐具，奥兰多的行政总厨 结账退房—称呼宾客的姓名 排队，查房，账单出错，打发票 快速退房 客人离店—称呼宾客姓名 所涉及到的岗位有： 行李生 礼宾 前台接待 门童 案例：Candlelight Inn 优质服务的差距 看到的 ：看得到 感觉到的 ：还行吗？ 有服务意识的 ：愿意为宾客提供优质服务 有知识的 ：与舒适和信心有关 个性化的 ：个性化的服务 前两项是底线，后三项引起反响；硬件与软件。 优质服务差距 不了解客人的期望值 优质服务的标准不对 服务表现有差距 承诺未做到 酒店经理的职责与职权 经理权力的形成 员工对权力的接受 有效运用权力的技巧 有效授权 酒店经理的权力与运用 来源于企业的权力： 职位权力 奖赏权力 强制权力 经理权力的形成 来源于经理个人的权力： 专业权力 感召权力 经理权力的形成（2） 主动服从 服从 被动服从 抗拒 员工对权力的接受 酒店经理管理职责与领导艺术 由NordriDesign提供 酒店经理管理职责与领导艺术酒店经理管理职责与领导艺术由NordriDesign提供 培 训 目 的通过培训，学员能够： 了解管理职责的转变 了解酒店经理的管理职责 了解并掌握手中权力 有效运用权力 有效运用领导艺术模式 淡然是一种优美，一种心态，一种涵养，一种境界。淡然是守候在宁静夜晚的一盏路灯，明亮亲切默默无闻。淡然如我，平平淡淡，顺其自然；拥一颗淡淡的心，过平静如水的生活。漫漫人生旅途，看风起云卷，花开花落，蓦然回首浅浅一笑，守一颗淡泊之心，拥一份淡然之美。 培 训 目 的 通