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第八章物业管理 第一节 物业与物业管理 一、物业 “物业”一词由英语“Estate”或“property”引译而来的，含义为“财产、资产、拥有物、房地产”等。 从物业管理的角度来说，物业是指各类房屋及其附属的设备、设施和相关场地。 各类房屋可以是建筑群，如住宅小区等，也可以是单体建筑，如一幢写字楼、商业大厦等； 附属的设备、设施和相关场地是指与上述建筑物相配套或为建筑物的使用者服务的室内外各类设备、市政公用设施和与之相邻的场地、庭院、干道等。 二、物业管理 物业管理是指业主选聘物业管理企业，按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内环境卫生和公共秩序的活动。 业主是指房屋的所有权人。业主可以是个人、集体、国家； 业主大会是物业管理区域内代表和维护全体业主在物业管理活动中的合法权益的组织； 业主委员会是业主大会的执行机构。 三、物业管理的特性 1、覆盖面广 从地域上看，涉及全国各地；从管理对象上看，大批售后公房或未售公房以及商品住宅、办公用房、工商用房，甚至机关、学校用房及其配套设施设备，都是物业管理的对象，十分广泛。 2、服务性强 物业管理属于服务性行业。在《中华人民共和国职业分类大典》中，物业管理人员属于社会服务人员。虽然有时物业管理人员需要履行管理职责，但服务是物业管理的根本属性。 3、专业性强 物业管理企业接受委托后，需要按照物业服务合同的约定，采用先进的维修养护技术和方法，对建筑物与物业管理区域内的环境卫生、安全保卫、道路养护统一实施专业化管理。 4、业主处于主导地位 业主是物业的主人，在物业管理中业主始终处于主导地位。 5、物业管理与社区管理相结合 社区管理，一般是由政府的基层单位街道办事处和社区内的居民委员会承担的；物业管理服务项目众多，内容丰富，从最基本的物业维修、养护到物业管理区域的环境管理，都应与社区管理紧密结合， 第二节 物业管理的主要内容与过程 一、物业管理的主要内容 1、物业的接管验收 是根据物业管理委托服务合同制定物业的接管验收方案，按照有关规定组织物业的接管验收。 在办理物业承接验收手续时，物业管理企业应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，并登记造册；建设单位应向物业管理企业移交有关物业资料。 物业管理企业对所有物业资料应妥善保管，在物业管理服务终止时，应将全部物业资料移交给业主委员会。 2、物业管理方案和制度的制定 (1)建立物业管理企业的相关管理部门，确定人员编制。 (2)在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议。 (3)根据委托服务合同制定物业管理方案。 (4)制定各项物业管理制度。 (5)制定物业再开发利用方案。 (6)制定物业管理费用收支计划，并控制预算。 (7)制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务。 3、客户管理服务 (1)提供业主或使用人入住服务。 (2)有计划地与客户进行有效沟通。 (3)接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉。 (4)拟写物业管理的常用文书。 (5)建立与管理物业管理档案。 (6)测算并收取物业管理费用。 (7)对专项维修资金的使用进行管理。 (8)在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动。 4、房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务 (1)向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的功能和使用注意事项，进行房屋及附属设备设施的安全管理。 (2)制定房屋及附属设备设施的维修养护计划。 (3)对房屋进行日常养护和维修。 (4)管理监督业主或使用人室内装饰装修工程。 (5)对房屋附属设备设施进行日常养护和维修。 (6)运用智能化物业管理系统进行管理。 (7)对特种设备的委托维修养护工作进行管理。 (8)编制房屋维修预算方案和设备设施的维修、更新预算方案。 5、安全服务 (1)制定物业管理区域内安全防范设施的设置方案，正确设置消防器材。 (2)提供物业管理区域内的安全保卫服务。 (3)进行消防安全管理。 (4)对进入物业管理区域内车辆的行使和停放进行管理。 (5)预防和及时处理物业管理区域内的各类突发事件。 6、环境保洁与绿化美化管理 (1)对物业管理区域内的环境污染进行防治。 (2)对物业管理区域内的房屋共用部位、共用设施设备和公共场地提供卫生保洁服务。 (3)对物业管理区域内的环境进行绿化美化。 7、综合经营服务 综合经营服务是多种经营性质的有偿服务，主要是开展多种便民经营服务项目，也可为业主或使用人自用物业单元内部提供特约性物业管理服务。 特约性服务具有委托和代理性质。 二、物业管理的早期介入与前期物业管理 1、