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客户成功运营的 自动化设计
Automating CSM Operation
明道创始人任向晖
phil.ren@
SaaS软件
在线企业服务 高价值消费服务
CSM的应用范畴
单位客户价值高
部署和使用复杂,使用成本高 直接付费商业模式为主流
CSM
B2B服务的客户生命周期
Sales
Revenue
Retain(Renewal)
Sales
Churn
Refer
Activation
Slip
Acquire
Retain(Renewal)
Buy more
80%的收入将通过CSM来实现
激活和深化使用 防范流失
增购,加值,推荐
洞察客户成功范式
几个基本概念
MRR ARR
X 12 =
Account-based
LTV
ARR Churn
X (1/
) =
CSM运营的基本模型
Account
Contact/User
Life Stage
CS Ticket
Order/Billing
Health Score
Contact/User
Bug Report
Feature Req
Usage
Key Actions
NPS Rate
Onboarding
Established
Slipping Away
Churned
Sponsor Left New Staff Key Actions Quota Used Up
Data Sets
Segments
Events
Auto
Campaigns
Alerts
Tasks
Playbooks
Content
自动化要点
1
自动从订单汇算客户价值和阶段
2
自动依据行为分组用户
3
自动给客户健康度评分
4
自动整合关联客户的所有数据源
5
自动提醒业务和管理团队
6
自动创建或激活营销活动
7
自动创建CSM任务
实施步骤
1
建立统一ID的Account/User表
2
整合数据源
3
建立洞察分析图表
4
联动营销引擎
5
联动项目任务管理
0
分析和计划
6
观察客户留存相关KPI
分析和计划简表和例子
触发器
自动化营销活动
CSM任务
Playbook
Schedule触发
客户成交
CEO欢迎信
PB_CSM_001.pdf
购买后一周内
录制Onboarding Video
PB_CSM_011.pdf
购买后3个月
购买后6个月
续约前3个月
事件触发
用户进入流失通道
工单关闭后一周
Sponsor离开
新HRD
新的市场部员工
实施工具
1
自建应用
2
营销自动化
3
数据分析工具
4
项目协作工具
5
客户成功套件
实施案例 - 明道
客户建档
从以下系统拉取数据
订单系统
客服平台
NPS调研系统
产品运营数据
实施案例 - 明道
事件采集
触发营销活动和CSM任务
新员工加入网络
自助购买完成
用户流失
用户离职
创建了第一个项目
提交客服工单
客服工单关闭
实施案例 - 明道
CSM任务跟踪
设定清晰的负责人和时间
暂未完成:
Playbook的整合,
告诉CSM代表该如何应对
实施案例 - 明道
Schedule触发自动营销活动 这个例子:
新用户的Onboarding Video
Final Words
1
CSM最艰难的部分是数据整合 —— 建立一个特别小组来完成。
2
分析和计划步骤的投入产出比最高,值得花更多的时间。
3
CSM任务绝对离不开Playbook的指导和规范,哪怕是简单的Checklist。
4
我建议所有的B2B客户成功部改名为“二次销售部”
About Us
1
梅花网和明道的创始人,B2B互联网从业17年。
2
用技术极客之心,追寻商业梦想。
3
大猫自动化营销是梅花网产品,目前还在产品市场适 配阶段,欢迎尝鲜。
4
明道是成熟好用的协作平台,我们正在针对客户痛点, 建立体验友好的零代码应用搭建系统。
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