流失客户招揽方案.pdf

流失客户的调查分析及招揽 背景：某 4S 店保有客户流失数量不断增加，客服部门现针对流失客户进行调查分析进而制 定相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。 一、 定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析： 1、按客户的流失时间 / 性质进行分类分析 未进 6 个月 -1 站时 1-2 年以内 2-3 年以内 3 年以上 不定期 未进站过 年以内 长 趋向彻底流 不可控 / 特 客户 摇摆客 流失客户 失 彻底流失 殊/ 外地使 无进厂记录 性质 户 流失客户 用 结论：针对正处于摇摆阶段的客户，应不断的进行客户关怀，保养提醒。保持与客户 的互动，避免客户流失。 2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司 2014 年截止 8 月分析为例） 2.1 流失客户按地区分析结果 省内 地区 市区 外地 石狮 晋江 惠安 永春 德化 安溪 南安 泉港 其他 地区 流失 83 69 19 59 27 15 26 111 87 11 45 数量 占比 15% 13% 3% 11% 5% 3% 5% 20% 16% 2% 8% 结论：流失率较高的为安溪客户，此类客户将让安溪店回访专员招揽客户到安溪奔腾 4S 店进行维修保养。南安的客户均为水头，码头，石井等地区的客户，可考虑进行上门定 点服务。对于鲤城区，丰泽区，洛江区等近距离的客户应不断进行电话招揽，活动告知， 短信提醒，服务提醒及客户关怀。 2.2 流失客户 按车型分析结果（一年以上未进站） 其他 车型 欧朗 B50 B70 B90 X80 红旗 品牌 保有量 107 1991 359 88 886 13 72 流失数 14 346 76 8 159 2 3 流失率 13% 17% 21% 9% 18% 15% 4% 结论：根据流失车型分析， B50 流失率为最高，针对 B50 车型的客户重点招揽。了解客 户流失原因并作相应的改善措施。 X80 的销量与日俱增， 流失率也增加了， 现针对 X80 客户 进行满意度调查，并统计出客户满意度，以及客户反馈的问题及时上报相关责任人处理。 以保证客户满意度，减少客户流失。 2.3 流失客户 按车龄分析结果 1 年以上 2 2 年以上 3 年以上