B2B电商基本组织架构及职责设置04727（参考）.docxVIP

B2B电商根本组织架构及职责设置 其中，客服部的职能就是客服效劳、客户咨询、客服培训和客服考核等，通过各种方式提 高用户满意度、订单转化率和平均订单金额 ；技术部负责网站、呼叫中心 〔Call Center〕和电 子商务系统的建立，以及采购系统、仓储系统、 CRM系统和各种系统之间的对接等 ；市场 部负责互联网和其他媒体推广、品牌宣传和公关、网站合作、支付合作、网站筹划、 CRM 营销〔会员制分级、EDM营销、会员合作营销、数据挖掘等 〕深购及物流部负责根据采购名 单进展招标和采购、网站仓储在全国的布局和设计、制定仓储标准和物流配送标准、设计 仓储管理系统、选择物流配送合作伙伴、设计产品配送包装、根据订单的进展配送、并根 据销售状况调节产品在不同仓储之间的库存等，顺便说一下，采购和物流其实是可以分开 的，在规模到达一定程度以后，会裂变成采购部和仓储物流部两个部门 ；网站运营部负责制 定产品定价，设计产品文案，拍摄并处理产品图片，分析各类型产品，制定采购名单，优 化购物流程，进步用户的购物体验，并根据销售状况制定促销方案，配合市场部完成对外 推广的促销宣传。以下是各相关部门的详细职能及运作说明： 一：客服部职能及运作 客服部又分为客服运营、客服培训和绩效及稽核三个组，其中客服运营是核心，其他 两个组主要是辅助和配合客服运营。 1、 客服运营组 负责咨询 、客服效劳 和在线客服的咨询、产品咨询、订单处理、售后效劳、 客户主动咨询、客户回访、大客户挖掘和营销等效劳，下设客户主管，客户主管下设客服 专员。 2、 客服培训组 负责制定客服手册〔咨询手册、产品咨询手册、回访手册、在线咨询手册等 〕，培训客 服技巧和技能，纠正客服不良习惯，进步效劳满意度。 3、 绩效及稽核组 负责监视检查客服质量，降低不良咨询率，对客服员工进展工作考核和测评。 :市场部职能及运作 市场部的职能包括两块，首先是负责对外的合作、推广和宣传工作，包括搜索引擎营 销、EDM营销、网站合作、媒体合作、新闻炒作、口碑合作、活动及研讨会等 ；其次是负 责研究分析CRM体系(包括会员级别、积分机制、客户活泼机制、沟通机制等 )，优化购物 流程，进步用户购物体验，制定 CRM营销战略，分析销售数据，研究用户购置行为，最 终进步订单转化率。市场局部为三个组：媒介推广、活动公关和营销分析。 1、 媒介推广 主要是对外的付费推广，目的是进步网站的有效访问量，进步推广的有效性和订单转 化率，媒介推广策略必须结合营销分析、网站运营和促销策略。媒介推广又分为三局部： 支付合作 包括跟支付宝、财付通、银联在线、网银等各种方式的网络支付合作，也包括货到付 款业务、手机支付、信誉卡等各种形式的新业务支付形式合作。 网络推广 包括搜索引擎营销(百度和谷歌为主)、EMD合作营销、门户和垂直网站推广合作、 CPS投放合作等，在推广上不断创新，进步合作的深度 ； 投产分析 分析各种投放渠道的效果，不断调整投放策略，不断进步投产比。 2、 活动公关 B2C电子商务网站的媒体曝光率和展示率直接影响用户转化率和忠诚度，所以需要设 立活动公关组，通过新闻撰写、活动筹划、品牌公关、高层访谈和口碑营销等各种方式不 断向用户浸透网站品牌理念。活动公关组可分为新闻公关 (含撰写、投放和媒体联络)、品 牌公关(品牌定位、口碑营销、危机处理等)和活动筹划执行三个小组。 新闻公关 主要寻找新闻话题，进展新闻的采编工作或引导媒体对网站相关热点进展报道，保持 媒体对网站的持续性报道。 品牌公关组 主要分析研究品牌定位，处理危机事件，协助新闻公关组合活动筹划执行组确定新闻 和活动的品牌涵义，组织相关人员针对论坛和博客的网络口碑营销，不断释放网站的品牌 信号，加深网民对网站的理解。 〔3〕活动筹划执行组 负责筹划、参与各种活动，包括行业研讨会、新闻发布会、高层访谈 〔含网络访谈、电 视访谈、报纸访谈等〕，组织安排相关负责人参与，并与其沟通确定发布文稿 〔word、ppt、 演讲大纲等〕。 3、营销分析〔略〕 三：网站运营部职能及运作 网站运营部负责分析并确定用户需求和网站需求，产品目录、预测和方案产品销量、 确定采购量、制定销售价格、控制产品毛利润，根据销售情况确定网站各网页的陈列展 示，筹划设计各种促销活动 〔根据产品、会员、节假日等 〕，利用EDM系统、 客服、网 站展示位、网络推广资源等各种方式进步促销效果。网站运营局部为四个组：产品分析 组、销售组、促销组和筹划编辑组。 1、 产品分析组 产品分析组有四个职能：根据市场和产品属性确定网站系统需求，产品分析挑选、产 品定价和销售分析。 〔1〕 产品分析挑选 分析各个种类的产品，确定网站主推产品名单，预测产品销售额，跟采购部协商确定 采购量，并根据销售情况不