医院社会评价体系实施办法.doc

医院社会评价体系实施办法 一、指导思想 及时了解掌握社会和患者对医院工作的需求，树立人文关怀服务理念，扎扎实实抓好服务质量，不断提升服务品质，以我们实际行动付出和提高工作成效来获得较高的社会评价。 二、组织领导 成立由院长担任组长，主管副院长担任副组长，工会主席、医务部主任、医患关系办公室主任、医院办公室主任、人事科科长、宣传科科长组成的社会评价体系领导小组，强化对此项工作的组织领导。具体工作由医患关系办公室、党委办公室组织实施。 三、社会评价信息采集 1、医院设立社会监督电话和意见箱，收集社会和患者的意见。 2、定期向门诊就诊患者发放征求意见表，收集社会和患者意见。 3、定期向住院患者发放征求意见表，收集患者意见。 4、每月以电话回访的方式，收集出院患者意见和建议。 5、每半年召开一次民评代表、院外监督员座谈会，广泛征求社会意见和建议。 6、适时收集媒体、网络的意见和建议。 7、医院设立院长接待日，收集意见建议。 8、不定期发放周围居民征求意见表，收集意见建议。 四、建立社会评价体系 根据患者服务流程，建立如下体系： 1、医护社会满意度测评体系。 2、窗口社会满意度测评体系。 3、医技社会满意度测评体系。 4、门诊社会满意度测评体系。 5、后勤社会满意度测评体系。 五、工作职责与管理要求 1、医患关系办公室、门诊部、门诊咨询台设立投诉电话，对外公示，建立投诉意见台账，负责收集社会和患者的意见和建议。 2、院纪委负责医院意见箱的管理，建立台账，定期开启，负责收集社会和患者的意见。 3、门诊部办公室定期向门诊就诊患者发放征求意见表，负责收集门诊患者意见和建议。 4、医患关系办公室定期向住院患者发放征求意见表，收集住院患者意见和建议。 5、医患关系办公室每月电话回访的方式，收集出院患者意见和建议和建议。 6、工会每半年召开一次民评代表、院外监督员座谈会，收集社会上的意见和建议。 7、党委办公室、宣传科适时收集媒体、网络的意见和建议。 8、医院设立院长接待日，收集意见建议。 9、医患关系办公室每月对收集的意见和建议进行汇总，做出评价、分析统计。结果及时反馈存在问题的科室，敦促科室及时改进，并与绩效挂钩、在医院《东方简讯》公示。 10、医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，严格执行统计分审核程序，确保建立医院评价数据库客观正确。意见数据库由党委办公室、医患关系办公室、门诊部负责管理。 11、按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系。 12、医院满意度指标体系的设置，运用医学社会学、心理学、管理学，尤其是统计学等相关知识，制定出符合医院实际，并在医疗实践的基础上根据服务流程如医护、窗口、医技、门诊、后勤等进行增加和减少项目，逐步优化满意度调查指标体系。 13、建立数据库质量控制体系，以确保各种评价结果的客观公正。 14、每年根据收集的数据，对医院进行客观、实际的社会评价，找出患者的需求，查找医院质量、服务工作流程短板，努力改进医院的工作，打造医院优质品牌。