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基于客户需求的服务感知提升研究——服务产品化管理及应用;;全业务运营时代,市场竞争已演变为服务的竞争;如何让客户更多的感受到我们的服务呢?;;服务产品探索之路;服务产品建设实现了三大里程碑式突破;突破一:引入需求理论,挖掘客户服务产品需求;突破一:基于需求理解,建立服务产品分类体系;突破二:构建起一体化的服务产品管理流程;突破三:经分专项支撑深化服务产品精细化管理;;2010年服务产品管理项目建设框架;1.建立TIE服务产品创意法,牢牢绑住客户的心;1.1 服务目标设定(Target);1.2 产品创意设计(IDEA);通过服务产品创意的可行性和紧迫性研究,从服务经济性指标、竞争特征评估指标、服务特征评估指标、支撑能力评估指标等方面对服务产品创意进行挑选,提出下一步服务产品开发计划,并进行实施开发;应用新服务产品创意开发体系,运用调研客户需求分析、投诉客户需求分析,内部人员头脑风暴等形式,共提炼出35项新服务产品创意,通过指标评估对服务产品创意进行挑选,并完成开发;2010年服务产品经典创意—“满意100”优惠资讯;2010年服务产品经典创意—预存享VIP服务包;2010年服务产品经典创意—信用开机;;2.建立3W推广体系,实现服务产品的精准传播;2.1目标客户识别精准化(Who) :客户细分;2.2 服务时机精准化(When):引入关键时刻服务理念;2.2 服务时机精准化(When):建立关键时刻服务策略设计框架;;服务产品精准传播案例:满意100优惠资讯推荐;服务产品精准传播案例(续):满意100优惠资讯推荐效果;;3.内外监管、双向评估,实现服务产品健康发展;;3.2 外部监督(1/2):携手“友好客户”共创优质服务产品;3.2 外部监督(2/2):网站专区开发,全面开展服务产品建议征集活动;;GPRS套餐余量提醒服务产品优化后,5个月的时间内,订制客户量由5月的79.7万人提升至98.7万人,客户覆盖率提升了24%
优化后的GPRS提醒,在有效避免客户超量投诉的基础上,还可通过提前提醒,达到促进客户使用的目的,从而提升客户GPRS使用活跃度,实现服务产品的价值化;;服务产品专题经营分析系统建设框架;1.夯实服务产品基础数据管理;2.提升服务产品运营管理能??;3.经分系统应用案例:积分提醒服务产品优化(1/4);3.经分系统应用案例:积分提醒服务产品优化(2/4);3.经分系统应用案例:积分提醒服务产品优化(3/4);3.经分系统应用案例:积分提醒服务产品优化(4/4);;管理效益;社会收益;总结与展望;The end!;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。1月-211月-21Saturday, January 30, 2021
10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。13:30:5813:30:5813:301/30/2021 1:30:58 PM
11、越是没有本领的就越加自命不凡。1月-2113:30:5813:30Jan-2130-Jan-21
12、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。13:30:5813:30:5813:30Saturday, January 30, 2021
13、知人者智,自知者明。胜人者有力,自胜者强。1月-211月-2113:30:5813:30:58January 30, 2021
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。30 一月 20211:30:58 下午13:30:581月-21
15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。一月 211:30 下午1月-2113:30January 30, 2021
16、业余生活要有意义,不要越轨。2021/1/30 13:30:5813:30:5830 January 2021
17、一个人即使已登上顶峰,也仍要自强不息。1:30:58 下午1:30 下午13:30:581月-21
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