服务礼仪与电话沟通技巧教材.pptxVIP

10000客服代表 服务礼仪与电话沟通技巧;一、客户服务代表角色认知;客户类型;二、电信企业客户服务工作具有的特点;四、客服代表服务礼仪;;基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见 基本规范用语： 1、应答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高兴为您服务。 2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时 请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗/请问您怎么称呼？/ ！若用户询问贵姓有疑问，可回答为“询问您的贵姓是为了方便称呼您” 3、遇到无声电话时 您好，您的电话已接通，请讲（重复一次，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！ 4、遇到电话杂音太大听不清楚时 对不起，您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话拨打好吗？感谢您的合作，再见！ 5、需要用户记录相关内容时 麻烦您记一下，好吗？（建议用户拿纸和笔） 6、用户误拨时 对不起，这里是中国电信10000客服中心，请您核实后再拨，再见！ ;7、用户使用免提无法听清楚时 对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式……请您起起话筒说话好吗？ 8、用户责怪应答慢时 对不起，让您久等了。 9、需要查询资料时 对不起，××先生/小姐，请您稍等，我为您查询一下，请不要 挂机，谢谢！ 10、查询回来时 感谢您的耐心等待。 11、用户反映的问题一时不能回答时 对不起，请您留下联系电话