平衡计分卡的四大构面.pptx

平衡計分卡四大構面;平衡計分卡;第一節 顧客構面;顧客構面;顧客構面;顧客面的五大核心衡量;顧客面的五大核心衡量;顧客面的五大核心衡量;市場佔有率;顧客價值主張 ;顧客價值主張 ; 時間：迅速正確回應顧客需求 縮短前置時間 銀行縮短房貸與信貸處理時間 日本汽車廠接受客製化訂單至交到消費者手中約一星期 前置時間的可靠度：如期交貨  JIT任何零組件交貨延遲可能使生產線停擺 本田與豐田收貨時窗約一小時 服務業的作業時窗 回應時間 醫療設備製造商關切出售或出租醫療設備的 ◆ 設備使用時間的比率 ◆ 維修服務的平均時間 新產品或服務上市的前置時間 從掌握顧客新需求至新新產品或服務上市; 品質：屬保健因子，但也可成為市場區隔之利基 不良率 可由品質系統衡量：摩扥羅拉不良率目標10PPM 可由第三方評鑑：官方或民間機構  交通主管機關可能統計各航空公司誤點與行李遺失率 退貨率、保修期間的理賠次數或金額 服務保證：原價或高於原價賠償(服務業尤為重視)避免永遠流失顧客對客服部門激勵及提供誘因 ◆ 服務保證賠償次數 ◆服務保證賠償金額 ;低價 價格競爭市場區隔：企業與競爭者淨售價的比較。 競標市場區隔：得標率 低成本供應商 好的供應商包含零缺點、直接交貨至工作站銜接顧客生產流程、允許電子化訂貨與付款，降低顧客採購成本包含 訂購、收貨、驗貨、儲存、搬運、趕工、重新排程、重做、付款之任何成本。取代顧客的採購功能 顧客獲利最高的供應商：說服顧客我們是讓它最賺錢的供應商告訴顧客哪些產品讓它最賺錢。平衡：公司自己的利潤;顧客價值主張—產品/服務的屬性 ;顧客價值主張—顧客關係 ; 形象與商譽：以廣告、高品質產品服務創造吸引顧客、創造忠程度的無形因素價值：如我要去迪士尼世界、萬寶路人、百事新生代、LV、耐吉 大都會銀行範例：知識豐富、待人友善、提供全方位理財服 務的理財顧問公司。洛克華德公司：傳達附加價值型顧客，洛克華德是專??、 值得信賴有價值、有能力建立長期合作關 係的海底建築公司，取代潛水夫印象。拓荒者石油：強調維護引擎的高純度油品以區隔自己的 產品。肯亞商店(服飾零售商) ：目標顧客：20至40歲女性 (目標29 歲)、大專學歷、專業經理、衣著 創新時髦、自信幽默 (塑造形象為為顧客編織夢想);大都會銀行顧客構面範例;肯亞商店(服飾零售商) ----顧客構面範例; 界定目標顧客的三個價值主張(績效驅動因素) 產品與服務屬性：價格、時尚、品質。 時尚與設計目標：提供時髦，品牌滿足顧客時尚嚮往 與衣著需要。  量度：策略商品年平均營收成長率、實際邊際利潤。 品質目標：滿意與一致的品質。 量度：退貨率。 關係：量度：商品齊全(主要商品缺貨率) 完美購物經驗：商店亮麗、領先潮流。 微笑、時髦、漂亮的店員形象。 清楚標價 店員清楚瞭解產品 店員親切，能叫出客戶姓名 謝謝惠顧，歡迎下次光臨;肯亞商店(服飾零售商) ----顧客構面;策略量度(績效驅動因子) ;第二節 內部程序構面;內部流程價值鍊構面：專注與財務、顧客目標息息相關的流程;內部流程價值鍊構面：專注與財務、顧客目標息息相關的流程;內部流程價值鍊構面：專注與財務、顧客目標息息相關的流程;內部(營運)流程的衡量標準1/2;內部(營運)流程的衡量標準2/2;內部流程價值鍊構面：專注與財務、顧客目標息息相關的流程;內部流程價值鍊構面：專注與財務、顧客目標息息相關的流程;收支平衡時間(BET);內部流程價值鍊構面：專注與財務、顧客目標息息相關的流程;內部流程價值鍊構面：專注與財務、顧客目標息息相關的流程;內部流程價值鍊構面：專注與財務、顧客目標息息相關的流程