大堂经理日工作流程.doc

8：50—9：00 简单巡视大厅的物品摆放是否整齐，填单台凭证和台笔是否充足，电脑 和打印机运行是否正常，三方人员的到岗情况，是否按工作排班表执行。 9：00—9：30 迎接第一批进来的客户，为客户取号，填单。待客户在休息区坐定后， 到休息区对客户进行第一次关怀，提醒未填单做准备的客户填单和复印，对拿错业务号的客户进行调整，同时分流可以在自助终端办理业务的客户。（可发放准备好的常见业务知识，或者其他宣传折页。） 9：40—10：00 与第三方人员进行交接，分别将其人员安排在大堂经理台、客户休息等候区，自助设备区，电子银行区，做好客户服务。随后大堂经理参照神秘人检查标准开始进行全面巡检。（包括营业厅外部的卫生环境，自助设备的正常运行，大堂及VIP的内部环境等。） 10：00—10：30 回到大堂经理台，根据客户等候情况对客户休息等候区的客户进行第二次关怀（可安排第三方人员做，发放一些宣传折页，分流一些客户。同时可播放一些宣传。） 11：00—11：30 对大厅、VIP室及柜台进行一次巡视，整理填单台，检查补充凭证和台笔，维护营业网点的卫生环境。 11：30—12：00 安排第三方人员轮流吃饭，此时也为柜台人员轮流吃饭时间，柜台压力较大。对客户进行第三次关怀，可播放宣传、发放折页，有效分流客户以减轻柜台压力，减少客户等候时间。 12：30 与第三方人员进行交接。保证大堂经理100%在岗，保证大堂工作的正常运行。 14：00—14：30 对休息等候区的客户进行第三次关怀。 14：50—15：20 与第三方人员交接后，对营业厅内外进行一次巡检，维护营业厅环境卫生。 16：00—16：30 对休息等候区客户进行第四次关怀，进行业务咨询和分流。