中豪西餐厅培训.pptxVIP

杭州中豪大酒店 悦庭西餐厅服务培训2012年12月通过本次培训将知道服务操作要求仪容仪表要求礼节礼貌要求用餐环境和菜肴要求设施设备要求案例分析(讨论）注意事项服务操作要求引座就餐区理台结账送房服务引座领位：宾客抵达餐厅后，迎宾员有微笑、有问候声，及时接待并引座。（说：“早上好！请问几位用餐，麻烦您出示下房卡可以吗？”）餐厅服务员：当迎宾员将客人带到餐桌旁时，服务员应及时、主动上前协助客人拉椅入座。宾客入座后及时提供咖啡或茶。客人用餐结束行至餐厅门口，迎宾员应微笑说“谢谢光临，请慢走。”注意：无需领位服务的客人，迎宾员可告知宾客餐盘位置，方便宾客立即选餐和领餐。就餐区理台·1当客人离座取菜时，值台服务员要及时收取用过的脏餐具（清理方式）如盘内有剩余食物较多或不确定，可等客人回来征询其意见。撤换烟灰缸：一般烟缸内有3根（含）以上，就应当清理。照顾特殊客人：征得同意后，为行动不便的客人配餐、领餐。当客人用完餐要离开时，提醒宾客注意是否有随身物品遗留，视情况提供拉椅服务。就餐区理台·2递物要求：1、一律使用托盘作为承载工具，不管所需物品的数量有多少。2、物品如果是小餐具应由干净的面巾纸包裹，或作为衬垫。3、交与客人前应说：“您好，您要的xxx”4、将餐具放于客人使用的餐盘旁边，如果是调味料、面巾纸等物品则放在餐桌指定位置。5、若餐具送达时逢客人起身领餐，则餐具应当按照摆台规定摆放。结账·签单挂账服务员请客人出示房卡，并当面告知客人房价是否含早餐。需要客人签单时，在为客人送上帐单的同时，要为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清房间号，登记人姓名（签单者必须是登记人本人）客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在帐夹内，拿起帐夹，并真感谢客人；将帐单送回收款员处。挂账成功与否都应告知客人。结账·现金应在客人面前清点钱数（即唱收）并请客人等候，将帐单及现金送收款员。收款员收完钱后，服务员将所找零钱夹在结帐夹中，送回客人。客人确定所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。注：如客人结帐完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸。 客人起身离开时，服务员应提醒其带好随身携带的物品，并致谢。 门口引位人员有送别声，并帮助客人去按电梯。送餐服务接受预定进房流程餐车保养与清洁送餐服务·预订电话三声内（10秒）接起，告知对方部门名称能主动介绍当日的菜肴供应种类，供客人选择（简单介绍即可，并告知客人具体可以查看房间的服务指南）询问客人房间号，并将送房服务信息与客人做复核。告知客人预计的送餐时间标准送餐时间： 事先填写好的早餐卡，预计5分钟内送到； 临时订的早餐，预计25分钟内送达； 小吃25分钟内送达。送餐服务·送房服务员用托盘或餐车将客人的食品装好，与订单核对，并记下食品价格和客人的房号。菜肴需加膜或加盖，注意保温。送餐车通过员工电梯进入客房区域。送餐车靠楼道右面推行，注意行进速度，以免汤水洒落。抵达客房门前，按门铃1下（长音），或轻轻敲门3下，并说“room service”或“您好，送餐服务”送餐服务·送房未经客人允许不得入内，若房间显示“请勿打扰”，送餐员应联系总机或西餐厅确认房内住客情况。（如总机直接转入客房，服务员可以说：“您好，xxx号房送餐，请问现在用餐方便吗？”）进入房间后应礼貌向客人问好，征询其意见将餐盘、食物放于指定地方。（服务员可以说“您好，请问您想在房间什么地方用早餐？”然后对所有食物向客人做介绍，确保送餐与点餐内容一致。）送餐完毕，询问客人是否有其他需要。送餐服务·送房确认无需要了，就将账单夹双手递给客人，请客人签单或付现金，并向客人致谢。告知宾客餐具回收时间，或依照客人要求的时间来操作。向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快，离开房间。返回餐厅，送餐员要将签好的账单或现金送到收银台。在送餐日记薄上记录送餐时间、返回时间、收取餐具时间。送餐·餐车保养送餐车保持清洁，无明显破损，各项功能正常使用。送餐车用桌布清洁，熨烫平整。饮料食品均盖有防护用具。送餐车上摆放花瓶。口布清洁，台布熨烫平整、无污渍。各类调料品盛器、小餐具清洁，调料品应装满。送餐服务·注意事项应选择保暖性能好的器皿或盛器。如果回收餐具时客人不在，应和客房部及时联系，在做住房清洁时，请其代为保管。服务员出餐时，应留意餐单上是否有客人对食物特殊要求的记录。离开房间时应轻声将房门关闭。各种调味料应一次性带足、带全，供客人挑选食用。仪容仪表·服务员仪容仪表·厨师仪容仪表注意事项（1）工作中不得将外衣袖子、裤腿挽起；（2）确保制服的口子应扣好，特别是领口 和袖口；（3）男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；（4）戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整齐；（5）制服口袋里放太多东西，以免变形。礼节礼貌十字用语：您