一汽大众XXXX年商务政策解读(客户档案部分).pptxVIP

客户档案商务政策解读客户关系管理部2010年01月目录12010年商务政策要点说明2指标计算方法与说明注意事项342010年客户档案管理办法一、2010年商务政策要点说明为提升客户满意度和提高客户档案质量，2010年商务政策规定了销售满意度和服务满意度关于客户档案的考核条件：销售满意度考核条件：销售客户档案季度提报率≥95%，并且销售客户档案季度准确率≥85%，否则取消该季度销售满意度奖励。提报虚假销售客户档案，视为销售客户档案季度准确率为0。服务满意度考核条件服务客户档案季度准确率≥85%，否则取消该季度服务满意度奖励。提报虚假服务客户档案，视为服务客户档案季度准确率为0。二、指标计算方法及说明销售客户档案季度提报率=季度上传的销售客户档案数量（该季度内各月累加数量）/季度AAK数量（该季度内各月累加数量）×100%AAK数量：是指经销商在R3系统中上报的AAK的数量（经销商查询AAK界面见下页）上传的销售客户档案数量：是指经销商在DS-ERP系统中做销售出库并上传到一汽－大众经销商数据运作中心，且底盘号与上报的AAK中的底盘号能够匹配上的终端客户销售档案数量。销售客户档案提报率计算方法与说明特别说明：1、原则上，所有AAK均需提报销售档案2、季度考核、按月统计3、截止到当月最后一天仍为“B类”状态的车辆如无法按时提报档案，可延缓提报。二、指标计算方法及说明AAK查询方法（PORTAL) 统计当月最终B类订单的方法：1）下载当月AAK2）下载当月出库车辆3）根据以上两表格中的底盘号，匹配出当月AAK中的最终B类订单明细（匹配不上的为B类订单）查询当月出库车辆查询当月AAK二、指标计算方法及说明销售客户档案准确率计算方法销售客户档案季度准确率=销售客户档案季度整理准确率×销售客户档案季度甄别准确率。其中，销售客户档案季度整理准确率=（季度上传销售客户档案数量－季度整理过程错误档案数量）/ 季度上传销售客户档案数量×100%销售客户档案季度甄别准确率=（季度使用销售客户档案数量—季度甄别过程错误销售客户档案数量）/季度使用销售客户档案数量×100%二、指标计算方法及说明销售客户档案准确率计算方法说明整理过程错误档案数量包括：电话号码为空或位数不对、使用非客户电话、车型为空使用销售客户档案数量：是指在CSS调研过程中，所有电话接触过的用户档案数量甄别过程中的错误销售客户档案：包括无车、号码不存在、时间不符、车型不符、档位不符、电话错误等用户声称的车辆信息与经销商上报不符的档案无车 ：无一汽大众车或一汽大众车已经卖掉号码不存在 ：电话端会提示您拨打的号码是空号/您拨打的号码不存在时间不符：购车的日期不在当月车型不符：用户声称的车型与上报的不符档位不符：用户声称的档位与上报的不符电话错误：电话非目标联系人且无一汽-大众车注：检查数据代码是否对应一汽大众标准代码的方法：二、指标计算方法及说明服务客户档案准确率计算方法服务客户档案季度准确率=服务客户档案季度整理准确率×服务客户档案季度甄别准确率。其中，服务客户档案季度整理准确率=（季度上传服务客户档案数量－季度整理过程错误档案数量）/ 季度上传服务客户档案数量×100%服务客户档案季度甄别准确率=（季度使用服务客户档案数量—季度甄别过程错误服务客户档案数量）/季度使用服务客户档案数量×100%二、指标计算方法及说明服务客户档案准确率计算方法说明整理过程错误档案数量包括：电话号码为空或位数不对、使用非客户电话、车牌为空、车型为空使用服务客户档案数量：是指在CSS调研过程中，所有电话接触过的用户档案数量甄别过程中的错误服务客户档案：包括无车、号码不存在、时间不符、车型不符、电话错误、车牌不符等用户声称的车辆信息与经销商上报不符的档案无车 ：无一汽大众车或一汽大众车已经卖掉号码不存在 ：电话端会提示您拨打的号码是空号/您拨打的号码不存在时间不符：购车的日期不在当月车型不符： 用户声称的车型与上报的不符电话错误：电话非目标联系人且无一汽-大众车车牌不符：用户声称的车牌与经销商上报的车牌不符三、注意事项服务档案车型和车牌不能为空，必须维护。固定电话维护的不是有效的固定电话，例如：000020000000、0000200000000、00013198571317、002488441288、01020000000、010222222222222、01063710050808809，标准的应为区号+号码+分机（如果有分机维护，没有不用维护）手机维护的不是有效的手机号码，例如：011111111111、012103431227、017318506555、09313622018标准的手机号码应为11位阿拉伯数字，并按照移动、联通、电信标准的号码维护。固定电话和手机的维护位置换位维护