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管理绩效的关键技能 u 确立明确的预期和目标 u 给以积级的反馈 u 有效地处理绩效的有关问题 u 灵活的督导 让我们深入研究实践的细节，以便你能“采取行动！” 1.确立预期和目标 所有好的绩效始于明确的预期和目标，如果没有这些，鲜有员工能充分发挥他的潜能。遗憾的是，70%的督导者和经理做不到这一点，而出色的督导者却做得很好，你也一定能做到！ 一名客户服务督导者所在部门的反馈调查结果很差。一次研讨会后，他特别留意了他的绩效管理技巧。在听取员工的建议后，他确立了客户满意度目标，并制定了一个取得进步、实现目标的计划。6个月后，该部门的客户服务满意度大提高，员工们的士气异常高涨。 督导者必须设立绩效标准。这样一来，员工们就会了解何为好的绩效；而你也能更加快速地评估绩效是否达到或超越预期目标。标准常常以目标的形式出现：数量、质量、精确度、及时性、服务和人际关系。 1 .1目标设定的原则 采用目标管理的原则是将个人目标与组织目标、工作目标相结合，统一个人与企业目标可使工作与成员整合。此外应信赖个人的行动意愿。 1.2 如何设定目标 有效的目标设定可以提高绩效和生产力。一个良好的目标应该有下列五个特质，即SMART，意思是： 明确（Specific） ——可以确定有一件事必须改善或维持。 易于评估(Measurable) ——目标应包含数量、品质、期限等，它应该可以很明确地衡量。 合理(Attainable) ——设定的目标应该肯有挑战性，它不应该太难（根本无法完成）或太简单（不具挑战性）。 1.2 如何设定目标(续) 相关性(Relevant) —确定由某人负责，例如某件事由你负责，而在过程中有一些项目需由他人支持协助，必须清楚说明个人的目标和责任归属，换言之就是有明确的负责人。 及时性(Time-bound) —当前最急待解决的问题应成为我们的主要目标。? 督导们在确立目标时的最大障碍莫过于找到合适的时机来做某一件事，请记住以下两点： 1. 80%的绩效问题同缺乏明确的预期目标有关。 2. 研究表明：和没有明确预期目标的工作相比，确立明确的预期目标可以使工作的绩效提高25%。 1.3 目标设定的8个步骤 1.4 从目标到计划 一旦制定了明确的工作目标，接下去的工作就是将所定立的工作目标转变为详细的行动计划，作为实现工作目标的支持系统，并使下属能够更好的理解和执行。实际上，计划是描述使用可以动用的资源达到预先设定的工作目标的方法，应当指出谁(Who)要做什么(What)，什么时候(When)，什么地点(Where)，怎样(How)来做以达到工作目标，是详细的工作方案。 2 .工作追踪 工作追踪应当着重客观性的标准——工作成果，同时也要兼顾主观性的标准——工作方法和个人品质。 2.1 给以积级的反馈 督导者必须定期的将工作追踪的情况反馈给自己的下属，以便于下属能够： 第一， 知道自己表现的优势所在 第二， 寻求改善自己缺点的方法 第三， 使自己习惯于自我工作追踪及管理 反馈可能是正面的，也可能是反面的，但如果你能正确和恰当地利用它，两者都可以成为管理员工绩效的手段。显然，给予和收到正面的反馈更令人愉快。但是如果你的做法得当，有建设性的负面反馈可以帮助员工更好地了解你对他们的期望，让他们知道他们的工作对于自身和公司成功所起的作用。 2.1 给以积级的反馈(续) 3.有效地处理 绩效的有关问题 合理运用负面的反馈 给予建设性反馈的原则 探讨方法 训诫方法 训诫方法 * 绩效管理的好处 请想一下你共事过的督导者，他们是否都有明确的目标，给予很多反馈，积极地解决问题，并灵活地督导员工的工作？可能并非如此。 为什么没有更多的督导者使用这些技巧呢？请比较利用这些技巧的好处和妨碍督导使用它们的障碍，并请写出你所认为的其它好处和障碍。 好处 为什么要利用这些技巧？ 树立员工的信心 明确目标和预期计划 激发对工作的自豪感 增强工作满意感 激励员工承担更多的工作 调剂工作的枯燥和单调 提高生产率 其它： 障碍 为什么不更多地利用这些技巧？ 不知该如何做 认为这无济于事 不想改变 没有足够的时间 试过但没有成功 懒惰或不积极 成效一般 其它： 企业目标 部门目标 个人目标 部门目标 部门目标 个人目标 个人目标 个人行动计划 ? ? ? ? ? ? 确定目标完成的日期 第七步 ? ? ? ? ? 为达成目标所必需的合作对象和外部资源列出 第六步 ? ? ? ? 列出实现目标所需要的技能的授权 第五步 ? ? ? 列出可能遇到的问题和阻碍,找出相应的解决方法 第四步 ? ? 检验目标是否与上司的目标一致 第三步 ? 制订符合SMART原则的目标 第二步 正确理解公司整体的目标,并向下属进行传达 第一步 文 书 化 第