ITILv3服务运营篇(中文).pptxVIP

ITIL v3-服務運營篇Continual ServiceImprovementServiceOperationServiceTransitionService MeasurementService Level ManagementService ReportingService Catalog ManagementService ImprovementServiceDesignAvailability ManagementCapacity ManagementIT Service Continuity ManagementServiceStrategySupplier ManagementInformation Security ManagementFinancial ManagementDemand ManagementService Portfolio ManagementEvent ManagementIncident ManagementRequest FulfillmentProblem ManagementTransition Planning SupportAccess ManagementChange ManagementConfiguration ManagementService DeskRelease ManagementTechnical ManagementIT Operations ManagementService Validation TestingApplications ManagementEvaluationKnowledge Management概 述目的：是為了交付已商定的服務級別給客戶和用戶，並且管理支持服務交付的應用程序、技術和框架。服務：是為業務實現價值，服務運營的人員有責任保証該價值是否實現。對於服務運營、平衡目標間的沖突是非常重要的：1、內部IT與外部業務的觀點2、穩定與響應3、服務質量與服務成本4、被動與積極主動的行動 服務運營人員需盡可能使兩者保持平衡，過分強調某一部分都會使服務的質量降低。Service OperationUserService DeskAccessManagementRequestfulfilmentKnow ErrordatabaseIncidentmanagementProblemmanagementCMSEventManagementCMDBTechnicalManagementApplicationManagementIT OperationsEvent、Incidents and Service RequestService DeskServiceRequestIncidentsEventIncident management（事故管理） 事故 ( Incident ) 是指對一項IT服務或一項IT服務品質減少的非計畫中斷。 事故管理流程的主要目標是根據服務級別協定的要求，在盡可能小地影響客戶和使用者業務的情況下盡可能快地將服務恢復到“正常狀態” 。32212影響度1緊急度12用戶能承受的等待時間現象\類別一類二類三類系統崩潰101530無法訪問152040速度減慢203060“主動告知”事故管理流程：事故由技術員工報告和記錄，但並不是所有的事件都是事故，許多的事件並不與中斷相關，而僅是正常運營指標或一些簡單的資訊。儘管事故和服務請求都報告給服務台，但兩者並不相同， 服務請求並不代表協定服務的中斷，而是滿足客戶需要的方法，當然也可能是SLA中協定目標。經常發生的故障建立“故障模型”。（email不能收發）故障單（狀態ing）（選擇、填空、論述）（字段）事件管理事件(Event)可被定義為任何可察覺和可識別的，對 IT 基礎設施管理或者 IT 服務造成影響和背離的重要現象。事件通常由 IT 服務、配置項或者監控工具產生。事件管理流程的目標是為了確保正常運營而進行的對 IT 基礎設施中發生的所有事件進行監控的流程，事件管理也負責對例外情況進行偵測並進行必要的升級。 有效的服務運營需要對IT 設施運行狀態的及時掌控和任何對服務偏移的識別，這依賴於有效的監控管理系統。 事件管理流程用於需要被控制和可自動化的服務管理的各個方面。事件管理的監控範圍包括配置項，環境條件（如，機房煙火的監測） ，軟件許可和使用情況監控，安全及標準活動（如，對應用或對伺服器操作行跟蹤） 。事故（Incident）:事故往往來自多方的輸入，包括來自事件管理的輸入、最終用戶的直接反饋。而事件的來源通常是自動化的檢測工具、系統，於是IT部門便有可能在最終用戶發現之前首先發現問題。InformationalWarningAlertException