商业银行客户关系管理与营销.pptxVIP

;一、客户关系管理是理财业务的 基础;理财业务的基本元素： 客户 客户经理 产品 渠道 理财中心 科技;理财业务;在贵宾理财业务中，客户关系管理往往比产品、服务更重要。因为产品与服务可以模仿，而客户关系则是以长期的诚信为基础的，是不可以模仿的。; ; 1、客户关系管理的定义; ;客户关系管理的内涵;2、“客户获得”与“客户保留”;与客户保留相对应的一个概念，则是“客户叛离”。所谓“客户叛离”是指客户因不满商业银行的服务、产品，或因环境、客户习惯与客户需求发生变化，而引起的客户背离与商业银行签订的合同和交易的行为。;莫不关系;客户叛离的类型与特征;在客户关系管理中，客户获得是基础，客户保留是关键；客户获得不等于“客户保留”。;客户获得; 留住老客户比赢得新客户的代价低的多，实际上两种行为的成本相差约5倍。假如留住老客户，长期而言，他们也是能为你创造更多利润的客户。减价、提价和其他刺激措施固然可以吸引新客户，但这些客户也会以同样快的速度在竞争的诱惑面前离你而去。因为客户是有理性的。;3、客户满意度;D、客户忠诚度才是商业银行利润的保证。;4、客户忠诚度;(2)习惯性不等于忠诚度;（3）客户满意度 与忠诚度的组合和决定条件;客户忠诚阶梯; 5、客户的价值;（3）对于商业银行提供的产品与服务，客 户也会在价格与收益间选择和平衡;客户价值的例子－个人储蓄;;客户价值的例子—利润贡献;客户价值的例子—净收入;客户价值的例子—全面关系;客户;客户价值的例子—终生价值;客户如果在开始时价值较高，但随着时间的推移，增长速度不高。 客户如果在开始时价值最低，但增长速度会很高，成为所有银行的竞争对象。大约在第五年被竞争对手抢走。 客户如果在开始时价值最高，会随时间的推移下降,或者收入下降,或者与银行的密切度降低。 ;三、客户关系管理的作用与目标;C、减少销售成本。 留住一个老客户与获得一个新客户的成本约为1：5。现有客户更善于做出反映。对银行的渠道或产品的更多了解，更能增强客户关系的效果。CRM能有效??少促销活动的成本，提供合理营销和与客户沟通方面的更高的收益率。;E、提高客户的保留度与忠诚度，将忠诚度最高的客户由单一交易型转变为战略合作型。 客户留得越久，购买的产品就越多；客户的忠诚度越高，银行创利的空间越大。因为CRM增加了销售机会和客户有生之年的商业价值。;;F、评估客户的创利能力 了解哪些客户是真正的创利客户，哪些客户可以通过交叉销售或增量销售改变其低利或无利的状态，哪些客户永远无利可图，哪些客户需要用外部渠道管理，以及哪些客户带动了未来业务，便于银行实行分层服务。;2、客户关系管理的目标;B、将商业银行与贵宾客户之间的关系由临时单一交易关系转换为良性互动的长期战略合作伙伴关系;客 户;银 行;3、客户关系管理提供的是一种创造出产品与服务、及时反应客户个性化需求、培养客户满意度与忠诚度、实现客户价值增长的能力。;吸引贵宾客户;4、实现客户关系分层管理;5、客户关系管理是一个通过积极使用和不断地从信息中学习，从而将客户信息转化为客户关系的循环流程。;四、客户关系管理的基本内容;1、客户细分;客户群体特征分析、分类;服务需求;客户细分的结果（不同层次的客户具有不同价值、不同的服务需求）;2、客户定位; 香港地区不同客户的生活和消费方式比较;香港地区不同客户对金融产品和服务选择的差异分析;3、客户需求分析;D、客户理财产品选择：基金、保险、信托、 外汇、黄金、储蓄、信贷、股票、债券、 期货等;4、制定客户关系营销策略;6、总结评价客户关系营销工作;7、认真做好客户关系的日常维护;H、关注客户的交易情况与财务收支;五、客户关系管理的模式与渠道;客户关系管理模式;2、客户关系管理的渠道;B、现有的：多渠道沟通（多样、灵活）;3、客户关系管理的发展阶段;六、客户关系营销策略;c.营销的对象可以是有形的物品，也可以是无形的服务或 一个设计、一种思路、一种想法；;B、美国营销协会关于“销售”的定义：;d.营销是从最终结果判断经营过程，而销售只关心结果不 注重过程；; 即基于每位客户的不同需求，有针对性地选择能有效满足客户需求的营销渠道与方式，为客户提供最合理的金融服务。换言之，就是在认真分析客户需求信息的基础上，多渠道、持续性地接触客户需求，以便从客户身上获得终身往来的最大利益。;客户关系营销是一个计划和实施相结合的过程：;客户关系营销是联系银行与客户的纽带;;银行发起的;A、CRM短期目标：获取新客户;（1