广东电信公司电子渠道优化提升运营服务支撑策划方案.pptxVIP

提升运营服务支撑策划方案 开拓创新，专业运营目录 电子渠道以人为本　 电信电子渠道运营优化提升策略 天源迪科公司介绍电子渠道以人为本：用户消费模型客户服务客户消费客户接触客户接触客户消费客户服务产品质量问题，投诉产品使用问题，咨询 通过媒体推广接触口碑传达后主动接触使用业务后，二次消费或其他原因进行主动接触看到优惠活动的冲动消费欲望寻找产品介绍有产品试用欲望，开始寻找体验方式进行试用满意后开始业务订购付款，完成消费目录 电子渠道以人为本　 电信电子渠道运营优化提升策略 天源迪科公司介绍电信网厅业务承载：电子渠道发展思路 随着中国电信集团规范的逐步落实，网掌厅的业务内容有了很大的改变，各省电信网掌厅有针对性加强业务承载和用户体验，创造了电子渠道的体验经济价值，并构筑新的竞争壁垒。 强化电信网掌厅承建思路如下：引导（导购平台）-体验（体验平台）-办理（服务平台）-线下营销/配送支撑（营销平台），填补用户电子媒介接触领域的空白，强化电子渠道支撑服务能力，实现真正的“足不出户，以指代步”全业务流程服务。大大提升客户感知。全流程自助服务：网掌厅自助服务、业务介绍、信息公告在集团V3规范建设已经基本成熟。（已具备）网上商城：扩展业务种类，实现自助业务选购、一站式电子订购等。校园运营平台：精分客户群体，精细化渠道，针对性营销。 （需强化） 服务平台 渠道/营销业务导购：通过交互问卷和动画互动模