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第 2 章 物流质量管理内容 ? 2.1 物流质量管理 ? 2.2 物流服务质量 ? 2.3 物流工作质量 ? 2.4 物流工程质量 2.1 物流质量管理 ? 2.1.1 物流质量管理的内容 ? 1. 物流质量管理的特点 ? (1) 全员参与。物流管理的全员性，正是物流的综合性、物流质量 问题的重要性和复杂性所决定的。 ? (2) 全程控制。物流质量管理是对物品的包装、储存、运输、配送、 流通加工等若干过程进行的全过程管理。 ? (3) 全面管理，整体发展。影响物流质量的因素具有综合性、复杂 性，加强物流质量管理就必须全面分析各种相关因素，把握内在规 律。 ? 物流运作体系的质量考核指标有： ? (1) 运作质量指标，即衡量物流配送实物操作水平的质量指标。 ? (2) 仓储服务质量指标，即在仓储管理中对库存管理、理货操作等 方面服务的监控指标。 ? (3) 信息服务质量指标，即对物流服务中客户预约、信息跟踪反馈、 签收单反馈等信息服务质量的监控。 ? (4) 客户满意度监控指标，即关系到客户直观感受，由客户反馈的 指标。 ? 2. 物流质量管理的内容 ? (1) 物流商品质量管理 ? 一般情况下，物流商品质量管理主要包括两个部分： ? 一是保护商品质量。物流的生产过程就是商品实体的流动过程。 ? 二是通过物流加工和物流过程改善商品质量。 ? (2) 物流服务质量管理 ? 物流服务质量管理是对物流生产过程的管理，就是按照用户的需求， 把物品实体从生产者转移给消费者，即提供服务（包括增值服务）。 ? (3) 物流工作质量管理 ? 物流工作质量管理指企业内部对物流质量的控制。 ? (4) 物流工程质量管理 ? 物流工程质量管理是指物流系统运作中，由人员、设备、材料、方 法、测量器具和环境等所体现的物流服务质量水平的管理过程。 ? 阅读案例 2-1: ? 怎样协调物流质量管理过程中人员与技术的关系 ? 2.1.2 物流质量管理的目标及实现 ? 1. 物流质量管理的目标 ? （ 1 ）物品的质量保证 ? 物流的对象是具有一定质量的实体，有合乎要求的等级、尺寸、规格、外观等， 这些质量很大程度上是在生产过程中形成的。（ 2) 物品的质量改善 ? 物流过程不只是消极地保护质量及转移质量，也应是物品质量形成的过程。 ? （ 3) 物流的有效性 ? 保证物品能在正确的时间、正确的地点送达正确的顾客，可用批次及数量的满 足程度、配达额度、间隔期及交货期的保证程度等来衡量。 ? （ 4) 物流的经济性 ? 在一定服务水平下物流总成本最低，或以最低总成本实现预期功能。 ? 2. 物流质量管理控制因素 ? （ 1) 人员因素 ? （ 2) 体制因素 ? （ 3) 设备因素 ? （ 4) 工艺方法因素 ? （ 5) 计量与测试因素 ? （ 6) 环境因素 2.2 物流服务质量 ? 2.2.1 服务质量 ? 服务质量是指服务满足规定或潜在的特征和特性的总和，是指企业通过提供物 流服务，对达到服务产品质量标准，满足用户需要的保证程度。 同的方式，无差错的准时完成。 ? （ 1 ）可靠性。是指连续的、准确的履行服务承诺的能力，它意味着服务以相 ? （ 2 ）响应性。是指帮助顾客并迅速提供服务的意愿。 ? （ 3 ）保证性。是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可行的能力。 ? （ 4 ）移情性。是指设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性 的特点是具有接近顾客的能力、敏感性和有效的理解顾客需求。 条件是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。 ? （ 5 ）有形性。是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境 ? 2.2.2 物流服务 ? 1. 物流服务产品 ? 当我们将物流服务作为产品来研究时，就把他看做可以生产、营销 和消费的对象，是各种有形和无形服务的集合。物流服务包括核心 服务、便利服务和支持性服务。 ? 物流核心服务是围绕输送、保管、装卸搬运、包装及相关信息活动 进行的服务。 ? 用来方便核心服务使用的附加的服务称作便利服务。 持性服务。 ? 用来提高服务价值或者使服务与其他竞争对手相区别的服务称作支 ? 2.2.3 物流服务质量管理体系 ? 1. 物流服务质量分析 ? 按 ISO9002 质量体系标准，对物流服务组织的质量体系的设计工作包括： ? （ 1