Sales Marketing--客户服务-学员手册.pptVIP

？你是否购买过一项很好的产品，但是仍然因为受到的服务而感到不满意。 ？是否曾经得到很好的服务，但是因为对产品的质量失望而感到不满意。 ？展开讨论；如曾经购买了一件很差的产品但是因为得到很好的服务而感到满意。 ？思考，从客户的角度出发对我们所提供的“产品”和“人性接触”做出综合评价 客户满意矩阵 练 习 客户满意矩阵－从满意度产生想法 练 习 好 差 差 好 人 性 接 触 产品 客户服务的要与不要 背 景 太浪费了！这么近，到了就拆了。 我觉得客户需要完整的包装！ ◆假如你是客户，当你得到劣质服务时你将会告诉供应商“要”怎么做、“不要”怎么做。供应商如果听从这些建议，就能提高满意度。 ◆“要”与“不要”并不复杂 客户服务的要与不要 讨 论 我不是日本人别鞠躬！！！^_^糊了 并非所有的客户服务情形都一样，一种好的客户服务实践如果换一种情形也许就行不通。在特定情形下的客户需求，采取适当的行动，从而实现客户满意度的最大化。 客户敏感度水平 背 景 客户敏感度水平 理 论 抱怨或遇到问题的客户（比如产品或服务失误） －客户已经感到不满 －需要小心对待他们，因为他们的不满程度很容易进一步加深 －如果能有效地解决问题并且令人满意，客户的忠诚度会比原来提升一倍 公事公办的客户 （比如兑现支票） －“基本交易”很难使人 产生满足感；满足感只可能来自“人性互动” 得到了”恰如其分“的接待的客户（比如收交交货的新电脑） －客户通常会希望得到很高的满意度，但是这种满意度很脆弱，极容易因为电脑外壳的一些小瑕疵而变质 －注意所有的“咖啡渍”并表现出与客户相当的激动之情 客户敏感度水平－有形标准和无形标准 理 论 如果你能区别客户的有形标准和无形标准，你就 更容易应对不同的情境。 有形标准 ?产品/服务问题 ?价格 ?货币价值 ?地点 ?交货时间表 ?高效交易 无形标准 ?热情，殷勤有礼 ?感到放心 ?感到安慰 ?对供应商的信心 ?惊奇（令人愉快的） ?对互动的过程和结果感觉良好 ?感到受重视 专业？ 供应商通常认为自己的产品或服务是一个连续的过程，但是客户却不这样认为，他们认为产品或服务是一系列的“瞬间”互动。 －从客户的角度看待于客户的互动 －抓住每一次印象一刻中的客户服务机会 印象一刻 背 景 印象一刻－工厂情形 案 例 乔匆匆忙忙地去工厂送板，到工厂后准备停车。一辆送货车横挡在停车处，她无 法将车停在“客户”专用的停车位，由于她很匆忙而且只希望在厂内停留几分钟， 所以她将车停在了一排停车位的末尾，那儿没有停车位标识。当她抱着一堆样板 挤出车子的时候，一个很不友好的声音一本正经地对她说，“对不起，女士，你 不能在这里停车”。是工厂的工作人员，负责从厂内消防。 乔解释说，由于货车挡路，她无法将车停在指定区域，而且她不过在这里停留片 刻。但是工作人员态度坚硬，说的话越来越像交通管理员。就在此时，一个路过 的管理人员听到他们的对话，解释说过会还有辆送货车要来，而乔的车不仅挡路 了，还可能被撞上。管理人员很同情乔，并且让工作人员去其他区域找了个刚刚 空出来的车位，在乔去停车的同时还帮助抱着样板。乔对此很感激，而管理人员 在将样板还给乔的同时，感谢了她的体谅并陪同乔走到供应部门口，还给乔找了 小推车帮乔将样板放在推车上。 印象一刻－工厂情形 案 例 当乔赶去生产部门交板时，负责收板的员工已经去其他工厂了，他的同事王说你 明天再来吧，负责收板的人今天不会回来了，乔解释说自己时间很急，是否可以 请他代收等明天上班再转交给收板人，王说自己不了解情况不能收，乔再三请求 王还是说自己负不起责任，不能收。 乔想着明天自己实在是没空，但这样板是非常紧急的！怎么办！乔想着走了神！ 推车撞上了一个人，乔忙说对不起！被撞的人幽默的说想什么？乔解释了情况， 被撞的人听完说我带你去保安部，样板又保安部代收明天一早直接交付给收板人 ，乔听了十分感激。 乔交了板之后，取了车准备从后门离开，但保安需要放行条，乔一下子觉得好累 ，正在乔费劲解释而保安也放行。正在争论时前门保安通知后门保安因为特殊情 况放行由保安当值队长补签放行条。 印象一刻－工厂情形 案 例 你觉得这个案例中有那些印象一刻，以及如何处理的？ 印象一刻 评 价 客户不满处理－－沟通技巧 你在说什么呀？？？ 很少会有人深入思考如何沟通的问题。然而沟通对客户满意度的影响是巨大的。 面对面沟通－外部 背 景 如果你不会心灵感应术，问题就复杂多了 面对面沟通－外部－如何沟通 原 理 ＠接受 ＠解码 ＠整合成完整的信息 ＠与已经储存的信息进行整合 ＠传输 ＠选择媒介 ＠编码 面对面沟通－如何沟通 原 理 没有倾听 倾 听 ?打断对方 ?注意力分散 ?信笔涂