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白 白 白 白 企业IT运维服务 指标体系 目 录 TOC \o 1-5 \h \z 概述 ..1 术语和定义 ..1 指标体系表 “...2 指标模板 ”...4 4 附录A指标要求及计算公式 “5 公司IT运维服务指标体系 1 %i￡ 1.1编制目的 为推动公司IT运维服务的“一体化、规范化”管理，实现管控模式的转变，确保公司IT战略目标 落地’构建科学统一的IT运维指标体系，特制定本指标体系。 1.2适用范围 本指标体系适用于公司总部、各分子公司以及各分子公司下属单位。 1.3编制原则 IT运维服务指标体系应当涵盖促进企业IT运维服务成功的关键因素，并进行定量的测■与分析。 1.4规范性引用文件 下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注口期的引用文件，其随后所有 的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，凡是不注日期的引用文件，其最新版本 适用于本部分。 Q/CSGU801. 2-2021公司信息分类和编码第2分册：公共信息分类和编码 GB/T24405. 1信息技术服务管理第1部分：规范 GB/T24405. 2信息技术服务管理第2部分：实践规则 GB/T16680-1996软件文档管理指南 2术语和定义 21指标 是指对特定对象的目标进行衡量的单位和方法。 2.2 KPI 全称为关键绩效指标，是指为了衡量特定对象的关键成功因素而设定的衡量:单位和方法。 2.3决策层 本文所指的决策层是指对IT运维、服务战略进行决策的群体。 2.4管理层 本文所指的管理层是指对口常IT运维、服务进行管理并提出决策建议的群体。 2.5执行层 本文所指的执行层是指日常IT运维、服务过程中执行具体运维或服务任务的群体。 白 白 白 白 PAGE PAGE # PAGE PAGE # 2.6周期 指对指标进行分析的间隔时间，周期分七种：口、周、月、季度、半年、年、投运至今。MTBF 计算周期琪认为自投运累计至今，其他指标计算周期默认为月。 2.7权重 指该指标在同类指标中的比重。 3指标体系表 3.1运行指标 一级指标 二级指标 三级指标 是否上报 冋络安全运行 状况 关键网络安全设备MTBF 关键路由器MTBF 关键交换机MTBF 关键负载均衡MTBF 关健防火墙MTBF 关键 IPS/IDS MTBF 是 关键网络安全设备平均可用率 关键路由器可用率 关键交换机可用率 关键负载均衡可用率 关键防火墙可用率 关键IPS/IDS可用率 是 关键网络安全设备平均运行率 关键路由器运行率 关键交换机运行率 关键负载均衡运行率 关键防火墙运行率 关键IPS/IDS运行率 是 信息网络设备平均町用率 局域网核心层网络设备可用率 局域网汇聚层网络设备可用率 综合数据网互联网络设备可用 率 互联网出II网络设备W用率 是 信息网络设备平均运行率 局域网核心层网络设备运行率 局域网汇聚层网络设备运行率 综合数据网互联网络设备运行 率 互联网出II网络设备运行率 是 是 信息网络可用率 信息网络运行率 是 网络安全事件告警数 状态类安全事件累计数 网络攻击类安全事件累计数 用户行为类安全事件累计数 有害程序类安全事件累计数 其他安全事件累计数 是 应用系统运行 状况 关键应用系统MTBF 综合管理信息系统MTBF 营销管理信息系统MTBF 财务管理信息系统MTBF 是 白 白 白 白 协同办公系统MTBF 资产管理信息系统MTBF 人力资源管理信息系统MTBF 关键应用系统平均可用率 综合管理信息系统可用率 营销管理信息系统可用率 财务管理信息系统可用率 协同办公系统可用率 资产管理信息系统可用率 人力资源管理信息系统可用率 是 关键应用系统平均运行率 综合管理信息系统运行率 营销管理信息系统运行率 财务管理信息系统运行率 协同办公系统运行率 资产管理信息系统运行率 人力资源管理信息系统运行率 是 关键应用系统可用率 是 关键应用系统运行率 是 系统运行状况 服务器运行状况 服务器MTBF 服务器可用率 服务器运行率 否 数据库运行状况 数据库的MTBF 数据库的可用率 数据库的运行率 中间件运行状况 中间件的MTBF 中间件的可用率 中间件的运行率 桌面运行状况 已安装防病毒终端率 是 己安装防病毒终端数 加入AD域终端率 加入AD域终端数 己安装补丁系统终端率 己安装补丁系统终端数 己安装网络准入终端率 己安装网络准入终端数 3.2服务指标 一级指标 二级指标 三级指标 」是否上报 配置管理指 标 分类资产数 ，丄 变更管理指 标 变更数量 是 变更实施成功率 是 变更实施失败率 是 紧急变更数 否 事件管理指 标 事件数量 是 自助服务率 是 来电接通率 是