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《生产与运作管理》第十二章 质量管理本章内容要点质量与质量管理的基本概念质量管理专家提出的质量管理原理常用的质量控制工具质量检验统计质量控制工序能力分析ISO9000:2000族标准质量管理新发展12.1 质量与质量管理质量：一组固有特性满足要求的程度。特性：用于识别与区别一个对象的、可描述或度量的属性。固有特性：存在于某事或某物中本来就有的，而非赋予的，尤其是那种永久的特性。要求：指通常隐含的或必须履行的需求或期望。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。质量术语中的要求除考虑满足顾客需求外，还应考虑组织自身利益、供方利益和社会利益等多种需求。产品质量过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品：过程的结果。通常包括以下三类通用的产品类别：硬件：有形产品，通常包括可计数的物品和流程性材料。软件：由信息组成，通常是无形产品并以方法、论文或程序的形式存在。服务：是无形的，并且是在供方和顾客接触面上需要完成至少一项活动的结果。在顾客提供的有形产品上所完成的活动。在顾客提供的无形产品上所完成的活动。无形产品的交付，如知识、信息的传授。为顾客创造氛围，如提供食宿条件。质量管理是组织为产品质量能够满足不断更新的质量要求、达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核和改进等所有相关管理活动的总和。质量管理主要包括：质量方