银行网点服务规范.pdf

银行营业网点服务管理规范 2010 年修订版 一、现场管理 （一）网点人员管理 1 、员工出勤 员工出勤管理由支行网点大堂经理负责， 应建立考勤登记簿。 每 日晨会大堂经理要对当日出勤人员进行点名， 如有迟到、早退、请假、 旷工现象必须在大堂经理日志中进行详细记录， 并根据市行、 支行相 关规定予以考核。 （1 ）迟到、早退情形，应当向当事人了解原因，同时严格按照 企业相关制度进行考核。 除非特殊情况， 一般要对当事人进行必要的 个别教育或公开教育，对于多次迟到、早退，且屡教不改者，应按相 关制度进行处理。 （2 ）员工请假需按照相关制度提前以书面形式获得批准后才能 休假。特殊情况下可以口头请假， 大堂经理确认缘由后进行相应处理。 （3 ）出现员工旷工情况，应该及时联系当事人或向熟悉当事人 的同事了解情况。 确认当事人是出现意外不能及时请假还是本人恶意 旷工。由于柜员从事金融工作，因此，如出现不明情况而未请假按时 上班时，必须于 2 小时内联系当事人或其家人了解情况， 超过 4 小时 未能联系上当事人，需向市行人力资源部上报。 1 （4 ）劳动纪律方面，各支行网点人员（支行长、风险经理、大 堂经理、理财顾问、综合客户经理、柜员）严格按照周一至周五 7 ： 50 ，周六、周日及节假日 8 ：20 到岗，做好相关班前准备工作。支 行长、风险经理更要以身作则，率先垂范。 2 、员工技能 （1 ）技能标准 五笔录入、小键盘录入、交易码、点钞扎把 ☆五笔录入 50 字/ 分钟 ☆小键盘录入盲打 200 字/ 分钟 ☆交易码准确率 90 ％ ☆点钞扎把（手点）：2 把/ 分钟 （2 ）技能测试 大堂经理要及时了解员工的技能掌握情况， 并在日常业务操作过 程中对每个柜员进行测试。 （3 ）技能练习 ☆“技能训练日”：每周三为网点“技能训练日” ，由大堂经理组 织柜员进行一小时技能练习， 练习内容主要为以上四项内容。 技能训 练结束后进行一小时的业务和制度学习， 使柜员及时了解各项规章制 度，避免业务操作中的差错。 ☆相关要求： 技能练兵培训和业务制度学习必须在监控可视范围 内进行，并且大堂经理要建立专本进行详细记录 （内容要涉及到参加 人员、练兵或学习内容、成绩记录等） ，对未达标的个人，应有针对 2 性的安排练兵活动。 （4 ）业务办理时限要求 开户、续存、转账、取款、销户、密印维护业务 交易时限：≦3 分钟（不含大额点验钞及身份证联网核查） ②凭证挂失、密印挂失、凭证密印双挂失及再挂失业务 交易时限：≦8 分钟 解挂失、密码重置、挂失补发凭证、挂失撤销凭证、查询交 易、挂失清户、存款证明、取消交易、冲正交易、止付解止付交易 交易时限：≦5 分钟 ④随机换折、账户信息修改业务 交易时限：≦2.5 分钟 ⑤补登折业务 交易时限：≦1.5 分钟 ⑥卡存款、卡取款业务 交易时限：≦30