基于客户感知的端到端长流程业务的服务质量评估体系.pptxVIP

基于客户感知的端到端长流程业务的服务质量评估体系;;背景1：“客户为根、服务为本”的服务理念要求我们建立客户感知的服务管理体系;背景2：全业务运营和市场竞争要求我们必须持续改善客户服务质量;背景3：客户在移动通信产品的服务体验要求我们改进长流程的服务质量;背景4：提升长流程业务的服务质量要求我们建立一套全新的质量评估体系;;总体思路;端到端长流程业务服务质量评估架构;端到端长流程业务服务质量评估关键点;以服务统一管理为第一目标，实现质量监督工作向端到端长流程业务服务质量管理延伸;建立评估方法和多维度指标集;指标集示例：;依靠端到端长流程服务质量评估信息化支撑手段，量化服务质量;项目亮点：率先提出将端到端业务质量评估应用于提升客户感知的理念 ;项目亮点：率先实现短流程业务服务质量评估向长流程服务质量评估的转变;项目亮点：开创客服部门代表客户，跨专业、跨部门协同工作新模式;项目亮点：深入挖掘长流程业务特点，搭建动态服务质量评估模型;;通过跨部门的质量评估，增强服务协同能力;;长流程业务服务质量提升明显——宽度; ;效果：实施服务质量评估后，客户关注的WLAN无法登陆、故障处理时间长等热点问题投诉得到明显下降。;紧密贴合客户感知，深入开展流程穿越;省市配合，全面提升长流程业务能力;;项目总结;下一步计划;The end!;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。5月-215月-21Sunday, May 23, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。02:06:0102:06:0102:065/23/2021 2:06:01 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。5月-2102:06:0102:06May-2123-May-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。02:06:0102:06:0102:06Sunday, May 23, 2021 13、志不立，天下无可成之事。5月-215月-2102:06:0102:06:01May 23, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。23 五月 20212:06:01 上午02:06:015月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。五月 212:06 上午5月-2102:06May 23, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/5/23 2:06:0102:06:0123 May 2021 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。2:06:01 上午2:06 上午02:06:015月-21