某酒店员工服务意识.pptxVIP

酒 店 宗 旨宾 客 至服 务 第 拥有庞大的管理资料库“态度决定一切”顾 客 就 是 上顾 客 永 远 是 对服务灵魂 拥有庞大的管理资料库“业 绩 的 强 化”1、行为 2、知识 3、技能 4、态度 5、价值观 6、信念硬基础能力提 升 空软 拥有庞大的管理资料库？？？我们在工作中遇到的问题？？ 拥有庞大的管理资料库员工工作中遇到的问题？◎每天在服务区接触大量顾客，在与 不同顾客沟通过程中有时候掌握不好 分寸和火候，有没有可能总结出一套 拥有庞大的管理资料库员工工作中遇到的问题？◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度 恶劣，我的工作情绪有时也会受影响， 再加上时常感觉自己在吃“青春饭”， 有什么简单实用的办法可以让我做到 拥有庞大的管理资料库员工工作中遇到的问题？◎怎样接待顾客可以有效地向他销售 我们相关的产品与服务？遇到顾客抱 怨或投诉，有何方法可以有效地在最 拥有庞大的管理资料库员工工作中遇到的问题？◎顾客对我们的产品感兴趣，但一经报 价，他就说贵，如何能够说服顾客 拥有庞大的管理资料库我了解自我 拥有庞大的管理资料库员 工 心 态¤青春饭1、精力不足2、时间协调-上班/求学/恋爱3、安全感4、家庭/社会5、同事/朋友/客人/上司 拥有庞大的管理资料库我们最大的敌人—消 极 心 态 ——随时散布疑云 ——有传染性 ——使人悲观 拥有庞大的管理资料库心态是你真正的老板积 极 心 态 带 给 你 ——为你带来成功环境的成功意识 ——让你保持生理/心理的健康 ——让你拥有爱心，............ ——让你内心平静，............ ——让你长寿并让生活平衡...... ——驱除恐惧，................ ——把失败视为自省的机会，.... ——在逆境中看到/找到成功的契机 拥有庞大的管理资料库将消极心态排除在心门之外自制的七个C——让你更成功——控制自己的思想: ——控制自己的时间： ——控制接触的对象： ——控制沟通的方式： ——控制自己的承诺： ——控制自己的目标： 拥有庞大的管理资料库 ——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置） ——练习正视别人。正视别人等于告诉他；.......... ——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点 ——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命” ——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............“毕竟”、“总之”、“没办法”等对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！让 自 信 心 永 伴 你拥 有 信 心 才 拥 有 进 拥有庞大的管理资料库角色认知定位我在那里？？？？ 拥有庞大的管理资料库终于让我找到...沟通——人际关系的建立◎沟通注重事项¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的原则 ¤有层次地叙述 ¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择 拥有庞大的管理资料库有 效 沟 通 的 步 骤。了解你要说些什么 。了解你的对象 。引起对方的注意 。确定对方了解你的意思 。让对方记忆永存 。不时要求反馈 拥有庞大的管理资料库下对上沟通技巧。除非上司想听，否则不要讲 。若是意见相同，要热烈反应 。意见略有差异，要先表赞同 。持有相反意见，勿当场顶撞 。想要有些补充，要用引伸式 。如有他人在场，宜仔细顾虑 拥有庞大的管理资料库平行沟通技巧。彼此尊重，从自己先做起 。换位思考，站在他的立场 。平等互惠，不让对方吃亏 。了解情况，选用合适方式 。依据情报，把握适当时机 。如有误会，诚心化解障碍 拥有庞大的管理资料库上对下沟通技巧。多说小话，少说大话 。不急着说，先听听看 。不说长短，免伤和气 。广开言路，接纳意见 。部属有错，私下规劝 。态度和蔼，语气亲切 拥有庞大的管理资料库沟 通 要 领¤了解对方的言默之道 ¤明白对方的表达方式 ¤衡量对方的身份背景 ¤对事凭资料，勿凭记忆 ¤对人凭记忆，点到为止 ¤交浅不言深，妥为节制 拥有庞大的管理资料库谈吐是一种 生活精神； 言语不在流沟 通 六 道。你好。好的。好吗。请。谢谢。对不起 拥有庞大的管理资料库沟通——人际关系的建立拥 有 家 的 感好你赢 我输你赢 我赢你 我输 你输我赢 你输好我 拥有庞大的管理资料库我想要的是......顾客从旺业大酒店买走的是什么？1、品质2、安心3、价值4、感觉5、产品＋服务＋文化 拥有庞大的管理资料库上帝顾客的理解...